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空無:阿里人工智能客服“小蜜”之父

2018-01-15 15:30:48   作者:   來源:錢江晚報   評論:0  點擊:


  “淘寶城韓庚”,“夢想改造家”,當這兩個詞同時出現在一個人的標簽上時,是不是瞬間就有了想見一見他的沖動?
空無:阿里人工智能客服“小蜜”之父
  此人,正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空無。他是阿里CCO線的第四個創(chuàng)始人,阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群智能服務事業(yè)部總經理,也是將阿里客服智能化的主要人物。
  一個明明很牛卻默默寫博客的技術男
  空無被同事形容為“一個明明很牛卻默默寫博客的技術男”。
  就連阿里巴巴集團公關在做第一條人工智能客服“小蜜”的傳播時,用的都是他博客里的內容。他不太愛說話,在博客里卻盡顯幽默。
  其實,空無是個挺好玩的人。他不僅長得像韓庚,還是一個動手能力極強的程序員。他把家里做了一番改造,用一只手機就能控制家里所有帶電的東西,是同事眼中稱霸阿里西溪園區(qū)的“夢想改造家”。
  來CCO線干的第一件事是把集團客服業(yè)務數據化
  2014年,阿里巴巴將各業(yè)務線的客服工作,整合成整體事業(yè)群,即阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群。阿里巴巴柔軍正式成體系。
  也正是此時,空無來到CCO線,唯一的目的就是怎么樣能夠把集團的客服業(yè)務數據化。“當時最快做的是極速退款,因為這是最集中的問題,占用時間長、體驗差、同時,淘寶十年,積累了廣泛的用戶數據基礎,完全可以用數據化分析,做出基于信用之上的極速退款,緩解平臺人力壓力。”
  小蜜應運而生 還配上了“飼養(yǎng)員”
  空無最大的“寶貝”是阿里人工智能客服——小蜜。“談到客服,人們很容易把‘接電話’與之劃上等號;而在9年前,大多數人也認為手機只能接電話和發(fā)短信。那么未來5年,人們會怎么樣理解‘客服’?”空無在自己的博客里這樣寫道。
  2015年開始,他們著手在手機淘寶客戶端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什么區(qū)別?
  2015年以前,阿里巴巴主要客服方式以熱線為主,還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高,體驗不爽,店小二一天到晚重復回答海量的基礎問題,也讓很多有價值的亟待解決的高級問題,排不上位。而這些問題,小蜜都可以幫助解答。基于體驗優(yōu)先的原則,機器解決不了問題的時候,小蜜的智能路由能夠將問題無縫的流轉到對應的人工服務。
  除了阿里小蜜,還有供商家使用的店小蜜。比如,投入使用店小蜜之后,小米旗艦店,在2017年雙11比往年少備了約400人。這使得客服效率大幅提升。
  剛投放給商家的店小蜜機器人,大約是個5歲的機器人,空無和他的同事推出AI訓練師,就是“機器人飼養(yǎng)員”,教會商家學會培訓店小蜜,使其更加智能化。
  未來,我們在逛淘寶店與客服溝通時,也有可能感受到帶感情的機器人。“相聲演員岳云鵬的網店,就曾找過我們,希望提供符合店面特色的智能服務。”這也讓空無受到了啟發(fā),研發(fā)成功后,每個商家可以定義自己機器人的風格。
  空無透露,在未來,店小蜜還會推出導購,還有語音客服機器人,消費者到這家店里直接通過語音對話,實時的去進行交流。
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