組長林麗雅今年25歲，卻與平臺相伴走過了三年多，可謂業(yè)務(wù)“老人”，也是組員們的“知識庫”。按照安排，假期話務(wù)組20人照常三班倒。9月30日的晚班后，假期首日，林麗雅又帶著第三組的姐妹們接著上中班。八天假期，她們上班天數(shù)占六天。

　　“假期里，碰到停水斷電、消費糾紛、堵車等情況，一些市民因為情緒不好，說話不好聽甚至吐臟話。我們要做的是換位思考，心平氣和地安撫他們。他們能在需要幫助時第一個想到我們，令人欣慰。還有一些市民專門打過來問候一聲‘節(jié)日快樂’，很暖心。”說到這里，林麗雅眼神中充滿了成就感和自豪感。由于接聽頻繁，她的嗓音聽著有些干澀沙啞，她趁著間隙趕緊喝水潤喉，以保持最佳狀態(tài)。記者留意到，此時的12345平臺辦公室，一通電話未完另一通又響起，林麗雅和姐妹們的心全交給了電話那頭需要幫助的人。

　　作為新人，阮璇則顯得緊張得多。進入平臺工作不到三個月，她已經(jīng)將社保、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、工商、旅游等62個成員單位的業(yè)務(wù)知識基本裝進了腦子里。但對于市民的“十萬個為什么”，她覺得仍需要高強度的學習。因此，寫好工單信息后，她會擠出下一通電話響起前的幾分鐘甚至幾秒鐘，查看已辦結(jié)事件的部門處理反饋，學習同類事件更簡單高效的解決方法，以盡快適應(yīng)工作要求。

　　“不同的人會遇到不同的情況，每天都有新問題在等待我回答。做一名合格的話務(wù)員，我就必須不斷積累，成為市民的‘萬事通’。”阮璇的手邊，除了電話、電腦、筆和筆記本外，還有貼滿標簽、寫滿備注、劃滿重點的兩本自制手冊，它們在不斷變厚又變薄。

　　晚上6時，華燈初上，這群默默無聞的“螢火蟲”們下班回家，而12345呼叫中心熱線卻沒有因此休息。電話接通，那頭依然是親切的話語：“您好，這里是12345呼叫中心投訴舉報平臺，請問有什么可以幫到您？”