公營機(jī)構(gòu)每天都接收大量來電，怎樣處理才有效率？慧銳系統(tǒng)有限公司日前宣布香港政府效率促進(jìn)組的1823聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施Verint語音分析解決方案，以揭示市民的見解，趨勢及行為模式。效率促進(jìn)組可以檢視這些信息，采取適當(dāng)行動(dòng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及一致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　1823聯(lián)絡(luò)中心提供一站式服務(wù)，為市民解答有關(guān)22個(gè)政府部門的查詢并處理相關(guān)的投訴。該聯(lián)絡(luò)中心每年會(huì)收到約410萬個(gè)來電和36萬封電子郵件，內(nèi)容廣泛，涵蓋一般查詢、建議及投訴等。Verint語音分析解決方案具備會(huì)話分析功能，可以自動(dòng)識(shí)別、分類及整理來電對話中使用的單詞和短語并將其轉(zhuǎn)化為不同主題，為效率促進(jìn)組提供深層語義資訊。

　　香港政府效率促進(jìn)組于2016年1月選定了Verint語音分析解決方案。通過分析新趨勢和來電原因，效率促進(jìn)組可以深入了解市民如何看待1823服務(wù)及處理投訴。效率促進(jìn)組也可以從市民來電中蒐集有價(jià)值的資訊，針對市民的反饋及投訴快速地采取應(yīng)對措施，并通過提供更有效的自助服務(wù)，以降低服務(wù)成本。

　　1823首席顧問林國偉先生表示：「我們致力為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為此我們選擇與Verint合作。我們期望Verint語音分析解決方案能夠發(fā)揮其強(qiáng)大功能，尤其在分析粵語語義方面，幫助我們更有效率地按緩急先后處理查詢及分析來電原因，進(jìn)而更快捷地探明新趨勢。這不僅有助于減少市民因需要查詢而經(jīng)歷的麻煩，亦有助我們改善公共服務(wù)。」