攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO梁建章7日表示，技術(shù)革新促進(jìn)運(yùn)營(yíng)效率提升。與傳統(tǒng)電話客服相比，利用智能化的系統(tǒng)效率最高可提升10倍以上。這也成為攜程網(wǎng)業(yè)務(wù)量逐年增加，服務(wù)成本卻得到有效控制的關(guān)鍵。
最新財(cái)報(bào)顯示，今年第二季度攜程凈營(yíng)收達(dá)44億元，比上一年同期增長(zhǎng)75，歸屬于攜程股東的凈利潤(rùn)為5700萬元。攜程是業(yè)內(nèi)唯一保持盈利的在線旅游企業(yè)。
攜程機(jī)票事業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，相當(dāng)比例的來電用戶是為了查詢訂單、比較價(jià)格、咨詢政策等，這些都有標(biāo)準(zhǔn)答案和快速解決途徑。2014年末，攜程升級(jí)了“在線客服”功能，推出智能“客服機(jī)器人”，24小時(shí)為用戶快速解決基礎(chǔ)性查詢需求。
經(jīng)過持續(xù)完善，攜程智能客服系統(tǒng)的識(shí)別功能不斷豐富，基本覆蓋了機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中的所有場(chǎng)景。客服機(jī)器人的使用大大提升了服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一位技能熟練的人工客服每日的服務(wù)量約70至90單，如果改為客服機(jī)器人每天可處理1000單左右。
