CTI論壇(ctiforum.com)4月6日消息（編譯/老秦）: 中國(guó)大型企業(yè)的客戶數(shù)量超過(guò)了很多國(guó)家的人口總和，這使得很難實(shí)現(xiàn)提供一個(gè)完美的客戶體驗(yàn)。騰訊QQ，中國(guó)最流行的即時(shí)通訊軟件，擁有超過(guò)8億用戶，已經(jīng)與Avaya結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在幫助企業(yè)通過(guò)為客戶提供一個(gè)真正的全渠道體驗(yàn)來(lái)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)變。

　　這一伙伴關(guān)系將集成Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，以便在中國(guó)的企業(yè)可以開始交付全渠道體驗(yàn)。隨著智能移動(dòng)設(shè)備的普及率在中國(guó)持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)者正在利用這些設(shè)備與他們的生意公司通過(guò)電子郵件、短信、聊天、語(yǔ)音甚至視頻取得聯(lián)系。

　　騰訊QQ平臺(tái)通過(guò)客戶喜歡的渠道可以提供靈活的、個(gè)性化的服務(wù)。QQ應(yīng)用在Avaya聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的幫助下提供了直接訪問(wèn)客戶服務(wù)代表的能力。這包括擴(kuò)展了騰訊目前使用的只有語(yǔ)音通話功能的自助菜單并增加了可以在移動(dòng)設(shè)備上訪問(wèn)的可視化菜單。

　　“今天的企業(yè)處在發(fā)展數(shù)字化和提供一個(gè)真正的全渠道客戶體驗(yàn)壓力之下。他們需要從所有的渠道--語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時(shí)通訊加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，并使用大數(shù)據(jù)和分析來(lái)創(chuàng)建準(zhǔn)確的消費(fèi)者檔案，”Avaya大中華區(qū)董事總經(jīng)理陳蔚說(shuō)。

　　Avaya的Aura聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是一個(gè)一體化的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，讓客戶和企業(yè)可以跨設(shè)備和平臺(tái)進(jìn)行互相之間的無(wú)縫連接。

　　Aura平臺(tái)具有一個(gè)單一的坐席管理界面管理所有的客戶交互，而不論客戶決定使用哪個(gè)渠道。圖形化的工作流提供了一個(gè)清晰的視圖流，無(wú)論客戶使用自助服務(wù)還是與坐席代表聯(lián)絡(luò)。任何調(diào)整都可以使用界面的拖放功能進(jìn)行快速、輕松地構(gòu)建、修改和提高客戶聯(lián)絡(luò)流程。

　　根據(jù)Avaya的說(shuō)法，82%的消費(fèi)者喜歡使用多個(gè)渠道與企業(yè)溝通，68%的消費(fèi)者期待他們?cè)谝粋�(gè)渠道中提供的信息可以在另一個(gè)渠道中被利用。如果沒(méi)有一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，這是難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。騰訊QQ現(xiàn)在有Avaya的技術(shù)作為支撐，將為中國(guó)的企業(yè)提供其信息和其他通信服務(wù)。