從提高業(yè)務(wù)熟悉、提高滿意度兩個(gè)方面收集商城支援86的疑難點(diǎn)。通過收集，發(fā)現(xiàn)問題主要集中以下幾個(gè)方面：

　　一是手機(jī)流量業(yè)務(wù)上，如何快速過濾手機(jī)突然無法上網(wǎng)的原因以及小系統(tǒng)恢復(fù)4G功能時(shí)提示“沒4G主體套餐”應(yīng)如何處理？二是退費(fèi)問題上，退費(fèi)次數(shù)的限制和如何區(qū)分以及對(duì)流量退費(fèi)規(guī)則不了解，如何計(jì)算應(yīng)退費(fèi)用。三是垃圾短信上，如何快速過濾垃圾短信、非法語音的問題以及不良信息復(fù)通標(biāo)準(zhǔn)判斷條件不熟悉。四是出單判斷上，如何快速判斷過濾投訴問題是否有數(shù)據(jù)收集，是否應(yīng)出單。五是佛山全球通H帳期上，如何解釋佛山全球通H賬期，能令到用戶一聽就明白。

　　根據(jù)平時(shí)的客戶關(guān)注點(diǎn)、系統(tǒng)查找方法、作答口徑、注意事項(xiàng)等幾方面整理學(xué)習(xí)材料，并通過面對(duì)面的形式與商城3組同事進(jìn)行了深入溝通和交流，交流會(huì)現(xiàn)場氣氛熱烈。

　　項(xiàng)目結(jié)束后，員工表示通過講解后清晰了很多，但因?yàn)椴皇墙?jīng)常支援，所以擔(dān)心很快又會(huì)忘記。因此筆者總結(jié)了商城支援86的一些建議：

　　1、熱點(diǎn)文檔常開，按知識(shí)庫作答：收藏并在支援時(shí)同步打開以下文檔：《流量微場景及處理指引》、《佛山中心退費(fèi)規(guī)范》、《不良信息處理規(guī)范》、《預(yù)付費(fèi)真實(shí)身份信息登記》。

　　2、數(shù)據(jù)收集常開，用關(guān)鍵字查找：涉及優(yōu)惠投訴常會(huì)有數(shù)據(jù)收集，出單前先查找；選擇地市后再查找，用“關(guān)鍵詞”在數(shù)據(jù)收集搜索；特別注意中山幾個(gè)長期上掛的數(shù)據(jù)收集。

　　3、短滿引導(dǎo)常做，語氣溫和不生硬：對(duì)沒有投訴意向的客戶，100%做滿意度引導(dǎo)，提高回復(fù)率；作答時(shí)語氣可以更加溫和，解釋不應(yīng)過于生硬。

　　收獲：通過本次項(xiàng)目，了解到一個(gè)項(xiàng)目的基本流程，如何把控項(xiàng)目進(jìn)度以及總結(jié)了業(yè)務(wù)提升的方法。一個(gè)項(xiàng)目的完成，溝通是重中之重；前期準(zhǔn)備、后期跟進(jìn)是重要的環(huán)節(jié)；主動(dòng)出擊可確保按時(shí)按質(zhì)完成。