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工行連續(xù)五年獲得“中國最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)

2015-09-11 10:37:40   作者:   來源:金融時(shí)報(bào)   評論:0  點(diǎn)擊:


  近日,在中國電子商會主辦的2015中國最佳呼叫中心評選活動(dòng)中,工行電子銀行中心獲評“最佳呼叫中心”,這也是該行連續(xù)第五年獲得“中國最佳呼叫中心”的獎(jiǎng)項(xiàng)。
 
  據(jù)介紹,近年來工行以提升客戶體驗(yàn)為中心,積極推進(jìn)95588遠(yuǎn)程客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與服務(wù)方式創(chuàng)新,陸續(xù)推出了電話銀行智能IVR導(dǎo)航、短信銀行、微信銀行、網(wǎng)站智能服務(wù)、在線客服和融e聯(lián)等服務(wù)方式,同時(shí)不斷提高各渠道融合一體化服務(wù)水平,形成了集“電話+移動(dòng)+網(wǎng)絡(luò)”、“人工+自助+智能”等10余種服務(wù)方式于一體的具有國際先進(jìn)水平的客戶服務(wù)體系。同時(shí),工行不斷擴(kuò)展95588服務(wù)領(lǐng)域,拓展客戶關(guān)懷、風(fēng)險(xiǎn)提示、交叉營銷和信息分析等服務(wù)職能,可以為客戶提供“咨詢+交易+營銷+關(guān)懷”等一攬子金融服務(wù)。另外,工行近期還將95588電話銀行知識庫與百度知道平臺系統(tǒng)對接,實(shí)現(xiàn)了近萬條權(quán)威業(yè)務(wù)問答知識與百度知道平臺全面共享、聯(lián)動(dòng)更新,成為首家采用系統(tǒng)對接方式為客戶提供百度搜索金融知識的銀行,豐富了客戶自助解決問題的渠道。
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