縱觀近年來外部政策環(huán)境與發(fā)展形勢，無論是公司運營還是客戶需求都發(fā)生了較大改變，這給遼寧移動10086熱線呼叫中心運營帶來了新的挑戰(zhàn)。如何助力客戶NPS指標提升？如何做好熱線價值提升？如何使人員利用率達到最大化？提升熱線服務(wù)能力始終是“取勝之匙”。能力是螺旋核心，螺旋式管理需要以能力為核心的各要素共同持續(xù)推動，螺旋才能越轉(zhuǎn)越快，服務(wù)能力才會不斷提升。

　　業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)

　　員工每天接觸業(yè)務(wù)成百上千，對業(yè)務(wù)理解能力參差不齊，易形成處理時長不一致、解答不一致、客戶體驗不一致。遼寧移動通過為重點業(yè)務(wù)制定“標準快速解釋口徑、標準便捷點擊路徑、標準通話時長”的三標準策略，使業(yè)務(wù)口徑標準化、規(guī)范化，從而幫助員工更快、更準地輸出信息，在提升業(yè)務(wù)能力的同時，有效降低無效通話時長，提高生產(chǎn)效率。

　　人員管理是主體

　　10086熱線呼叫中心人員數(shù)量多且趨于年輕化，近年來，隨著客戶需求的變化，對服務(wù)要求越來越高，人員管理成為新的挑戰(zhàn)。熱線運用大數(shù)據(jù)思維，將重點服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標相關(guān)聯(lián)并建立人員匹配模型，讓員工獲得不同的關(guān)注與個性化的輔導(dǎo)，包括員工的業(yè)務(wù)、行為、情緒、感知，在提升對人員的掌控能力的同時，有效將管理難點碎片化，為熱線服務(wù)能力提升奠定堅實的人員基礎(chǔ)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　管理制度是保障

　　遼寧移動以制度為抓手，抓制度完善、落實、細化，使管理手段更科學(xué)有效，先后完善員工病事假管理辦法，有效控制異常請假行為，提高員工出勤率；重新擬定員工績效考核方案，以薪酬為激勵導(dǎo)向，激發(fā)工作積極性；實行靈活的置換班方案，使班次、人員與話務(wù)量的波動更加契合，確保人力資源的有效利用。通過制度保障，有效促進員工自我管理、自我約束、自我規(guī)范、自我激勵、自我發(fā)展。

　　系統(tǒng)支撐是助力

　　在平時的工作中，遼寧移動熱線經(jīng)常組織生產(chǎn)支撐及管理人員穿越到工作一線，深入體驗工作流程，不斷評估系統(tǒng)、工作流等，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與需求，以確保最佳友好界面設(shè)計，同時加快UCD及營銷系統(tǒng)建設(shè)，提高智能分析與精準營銷能力，推動系統(tǒng)支撐IT化工作進程，使員工以自然、輕松的方式提供服務(wù)，改善客戶體驗。

　　遼寧移動通過業(yè)務(wù)、人員、管理、系統(tǒng)的多要素持續(xù)呈螺旋式共同前進，使熱線服務(wù)能力不斷提升。目前遼寧移動10086人工熱線平均處理話務(wù)量已由年初的4367件提升至4886件；平均通話時長由94秒縮短至90秒，在線工作效率已由年初的76%提升至82%。可見，管理不是簡單的直線式，應(yīng)是曲線的螺旋式，螺旋在轉(zhuǎn)動，能力在提升。