話務(wù)員們正在工作。

　　快速錄入市民反映的情況。

　　定期召開分析會，對每個人的工作進(jìn)行講評。

　　“12345”這組數(shù)字為市民熟知。生活中對政府部門辦事程序不明白的、對城市建設(shè)想提個人意見的、對一些社會現(xiàn)象不滿要向政府部門反映的……市民們首先想到的就是撥打這組數(shù)字。這組數(shù)字為市民生活提供方便的同時，也讓市民對話務(wù)員是如何工作的產(chǎn)生了好奇。近日，記者用鏡頭記錄下12345呼叫中心話務(wù)員的日常工作。

　　在東區(qū)一幢辦公樓里，一進(jìn)樓醒目的“揚州12345政府服務(wù)熱線”便躍入眼簾。在工作人員的帶領(lǐng)下，記者走進(jìn)了一間大約被隔成20個工作區(qū)域的辦公區(qū)內(nèi)，十幾名頭戴耳機的工作人員正在電腦前接聽著來電，時而迅速敲擊鍵盤記錄，時而不厭其煩地解釋著問題。

　　主管告訴記者，呼叫中心負(fù)責(zé)接聽的話務(wù)員有18人，大部分是女性，分為3個班次24小時輪流值班，一年365天沒有休息日。上班時間，話務(wù)員都是坐在電腦前接聽電話、回答問題、記錄問題，然后把問題反映到相關(guān)部門進(jìn)行交辦，對于部門辦理好的事情，還要向撥打熱線的人員進(jìn)行回訪。多的時候一天要接聽、撥打電話500個左右，少的時候也有200個左右。

　　主管告訴記者，話務(wù)員除了將市民反映的問題記錄交辦相關(guān)部門，并沒有別的權(quán)力。可撥打熱線的很多市民都是帶著情緒的，經(jīng)常會在電話中發(fā)一些牢騷甚至進(jìn)行謾罵，這就要求話務(wù)員們要做到有禮有節(jié)不厭其煩。所以，話務(wù)員在上崗前都要進(jìn)行嚴(yán)格的相關(guān)培訓(xùn)。

　　記者在工作區(qū)內(nèi)看到，市民反映的問題哪怕再小，話務(wù)員們都會認(rèn)真地進(jìn)行記錄。有時有些打熱線的人口齒不清的，話務(wù)員們總是耐心地進(jìn)行反復(fù)詢問，直至把問題弄清楚為止。

　　主管說，話務(wù)員的作用就是架起市民與政府之間溝通的橋梁，市民反映的事情無論大小，他們都會認(rèn)真對待，看到問題經(jīng)過他們的傳遞得到解決，大家心里都有一股暖暖的感覺。