智能化、個性化聯(lián)絡路由確保您的客服代表和客戶完美匹配

　　提供高度個性化的統(tǒng)一客戶體驗，樹立品牌形象，鞏固長期忠誠度；

　　我們幫助您隨時準備好合適的資源來支持您的客戶，確保您的企業(yè)能更加高效的處理各種不同類型的客戶互動。借助智能路由與資源選擇功能，您可以判斷誰最適合服務客戶，是繁忙程度最低的坐席、頭一個空閑下來的坐席、還是技能最符合客戶需求的坐席。單一坐席資源池保證了不管您的客服代表人在哪里，都能通過您的客戶及潛在客戶喜歡的聯(lián)絡渠道提供服務，讓他們每一次聯(lián)絡時都能享受到理想的服務體驗。

　　1. 增加低成本的客戶服務渠道

　　把互動轉移到成本較低的渠道上，例如電子郵件、聊天、SMS、社交媒體等，以減少呼叫數(shù)量，提高聯(lián)絡中心的效率。

　　2. 提高聯(lián)絡中心績效

　　您可以分析歷史及實時報告數(shù)據(jù)，讓您的聯(lián)絡中心迅速適應不斷變化的業(yè)務需求。

　　3. 為客戶提供無縫的跨渠道體驗

　　68%的消費者表示，希望自己通過一種渠道提供給企業(yè)的信息也能用于其它渠道。現(xiàn)在，您可以跨不同的聯(lián)絡渠道共享各種詳細信息，例如客戶互動歷史、彈出窗口數(shù)據(jù)等，實現(xiàn)個性化的客戶體驗。

　　自動分配資源，提高客戶服務水平

　　Business Advocate功能取代了傳統(tǒng)的優(yōu)先級別排隊，讓您能優(yōu)先服務您的最寶貴客戶，同時保證所有細分客戶都滿足服務級別要求； 它能主動監(jiān)視信息，自動調整資源，快速決定客服代表與不同客戶群體的最佳搭配； 根據(jù)客戶自身的價值、坐席技能、預計等待總時間、以及您的具體客戶服務目標為客戶連接最合適的客服代表。

　　實時管理聯(lián)絡中心績效表現(xiàn)

　　了解并改進您的客戶服務運營，協(xié)助確保最佳客戶體驗； 呼叫管理系統(tǒng)提供的歷史及實時報告有助于經理、主管和客服代表更好的理解客戶服務過程。您的客戶服務部門可以分析客戶趨勢，建立性能基準，規(guī)劃同業(yè)務目標相一致的市場營銷與客戶服務活動。

 

　　通過客戶的首選渠道提供服務

　　擴展客戶服務渠道，除了語音之外還要納入電子郵件、網頁聊天、短信和社交媒體等，以提高聯(lián)絡中心的工作效率，打造獨樹一幟的客戶體驗。在同一個客服代表桌面界面里，像管理語音互動一樣管理其它所有渠道； 有了Avaya技術，在添加新客戶服務渠道的同時維護現(xiàn)有投資將變得輕而易舉。

　　優(yōu)化坐席體驗

　　將語音和視頻無縫混合到一個Avaya one-X Agent界面中， 為您的客服代表提供重要的詳細客戶背景信息與數(shù)據(jù)，避免費時費力的查詢，助您確保最佳客戶體驗。客服代表可以利用集成IM/在線狀態(tài)功能聯(lián)系主題專家，讓客戶的問題能得到一次性的解決； 不管在辦公室還是在家里，客服代表都能用同一個桌面界面開展工作； 通過居家客服代表計劃，您還能從更加龐大的人才庫里挑選合適的客服代表員工。