建設(shè)服務(wù)型政府，是各級政府實踐"三個代表"重要思想、落實科學(xué)發(fā)展觀的積極探索。從轉(zhuǎn)變政府職能、深化行政管理改革的意義上說，服務(wù)型政府是我國行政管理改革的目標選擇。

　　"以人為本"、"執(zhí)政為民"是服務(wù)型政府的治理理念。"向人民學(xué)習(xí)，為人民服務(wù)，請人民評判，讓人民滿意"，是服務(wù)型政府建設(shè)的基本要求。"顧客導(dǎo)向"是服務(wù)型政府的工作模式。政府服務(wù)要以人民訴求為導(dǎo)向，在行政決策中充分尊重民意，推行陽光行政，實現(xiàn)政務(wù)公開；制訂政府服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)流程，保障服務(wù)品質(zhì)；加快電子政務(wù)建設(shè)，推行"單一窗口式"服務(wù)，創(chuàng)建高效政府；提供具有人文關(guān)懷的便民服務(wù)，增強政府的親和力。市長熱線做為政府便民服務(wù)的重要窗口，傾聽群眾的訴求，傳達政策法規(guī)，解決熱點難點問題，為維護社會的和諧穩(wěn)定起到重要作用。

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任務(wù)委派/督察督辦
任務(wù)委派：將市民投訴舉報及反映的問題通過服務(wù)系統(tǒng)將該問題自動提交給相關(guān)的政府職能部門進行處理，此職能部門直接通過系統(tǒng)接收本問題，從而進行處理，將處理的結(jié)果通過系統(tǒng)提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。

督察督辦：任務(wù)委派分配及下達指令之后，相關(guān)職能部門的處理過程中進行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現(xiàn)象的發(fā)生，及時將市民反映的問題處理完畢。

網(wǎng)絡(luò)單位間轉(zhuǎn)辦功能：
1、責(zé)任單位使用最簡單的瀏覽器方式就可以自動接收來自熱線中心的服務(wù)派單，并依據(jù)派單進行熱線服務(wù)處理；
2、支持一個話單轉(zhuǎn)交多個單位處理；
3、轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、電話轉(zhuǎn)辦等所有轉(zhuǎn)辦形式的辦件；
4、熱線系統(tǒng)可將群眾電話錄音選擇性的轉(zhuǎn)發(fā)到轉(zhuǎn)辦單中，供責(zé)任單位了解具體情況；
5、座席話單中辦理期限為天數(shù)，責(zé)任單位平臺中辦理期限為到期時間，兩者同步；
6、群眾信息默認狀態(tài)為隱藏，經(jīng)群眾同意后，可將信息進行公開；
7、責(zé)任單位信息錄入
責(zé)任單位可在辦件處理單中錄入處理結(jié)果，與座席系統(tǒng)同步，在錄入后辦件狀態(tài)由"已轉(zhuǎn)辦"轉(zhuǎn)為"已回復(fù)"。
在回復(fù)的信息中有添加附件功能。
有申請延期功能，需用填寫延期時間、延期理由。
8、催辦信息接收
各單位收到信件后，首先是彈出窗口提示，同時通過手機短信通知。如辦理期限將至的，對此件進行提醒，同時手機短信進行通知，時間自定義；如到辦事期限仍沒有反饋結(jié)果的，將對此件進行督辦提示，同時具備手機短信通知，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)時間對責(zé)任單位的領(lǐng)導(dǎo)逐級進行短信督辦。
9、責(zé)任單位隨時填寫進展情況與中心保持同步
對于熱線服務(wù)中心下派的單子，責(zé)任單位相關(guān)人員必須及時填寫熱線服務(wù)處理結(jié)果信息，以便熱線服務(wù)中心人員在派單處理中了解服務(wù)進展和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)調(diào)度。
10、責(zé)任單位相關(guān)人員察看上次處理情況和中心端回訪記錄
網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)可以隨時查詢本部門熱線派單處理的記錄，了解派單回訪信息，以指導(dǎo)自己的工作，提高工作水平。
11、具備發(fā)布公告、發(fā)送文件功能；
12、對不能網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦的單位，在話務(wù)員轉(zhuǎn)辦時有提醒。

整體優(yōu)勢：
　　系統(tǒng)主要由人民群眾、熱線辦公室和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位三部分組成。系統(tǒng)包括綜合業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)記錄、任務(wù)分配、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)反饋、績效考核以及統(tǒng)計匯總、熱點分析、科學(xué)預(yù)測等多項功能。實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)信箱、信訪系統(tǒng)、政務(wù)辦公系統(tǒng)、應(yīng)急管理等其他部門的應(yīng)用系統(tǒng)對接，實現(xiàn)資源共享。