“盡管是以公益、便民為主，但事實(shí)上呼叫平臺(tái)已經(jīng)撬動(dòng)了一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。”張軍介紹，“火爆的熱線電話，市民層出不窮的服務(wù)需求，各種跡象表明，呼叫平臺(tái)已經(jīng)撬動(dòng)了流通產(chǎn)業(yè)的奶酪。”
所有的呼叫平臺(tái)，都會(huì)提供商貿(mào)物流、居民服務(wù)、統(tǒng)一配送等功能，這種功能其實(shí)就是流通產(chǎn)業(yè)的集群模式。
2013年1月，省政府通過(guò)了《湖南省人民政府關(guān)于加快推進(jìn)流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》，提出到2020年，全省流通領(lǐng)域?qū)⒘?zhēng)形成商貿(mào)物流、居民服務(wù)、再生資源回收、湘菜、酒類流通、藥品流通等6大千億產(chǎn)業(yè)集群，社會(huì)消費(fèi)品零售總額突破2萬(wàn)億元，使湖南成為全國(guó)重要的區(qū)域性商貿(mào)物流和消費(fèi)中心。并要將流通產(chǎn)業(yè)定位為我省經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)、公益性產(chǎn)業(yè)，布局建設(shè)一批大型流通基礎(chǔ)設(shè)施，加快推進(jìn)流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展。根據(jù)這一發(fā)展目標(biāo)，電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)和統(tǒng)一配送等將成為未來(lái)主要流通方式。
便民利民成制勝“江湖”不二法寶
用傳統(tǒng)媒體的公信力和已有的固定客戶群，撬動(dòng)流通產(chǎn)業(yè)的“大奶酪”，這無(wú)疑是傳統(tǒng)紙媒延伸出來(lái)的另一重要產(chǎn)業(yè)鏈。但呼叫平臺(tái)如何在同城的呼叫“江湖”中立身，就變得至為關(guān)鍵。
“呼叫平臺(tái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)仍然至關(guān)重要。” 三湘都市報(bào)、華聲在線聯(lián)合編委會(huì)總編輯兼湖南華聲公眾服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)張?jiān)茐?mèng)告訴記者，在長(zhǎng)沙，晨報(bào)的物流配送比較成熟，長(zhǎng)晚的報(bào)紙購(gòu)物平臺(tái)相對(duì)健全，而都市報(bào)96258的家政便民服務(wù)已形成最大的一抹亮色。
據(jù)了解，以“媒體關(guān)注民生、服務(wù)創(chuàng)造幸福”為理念的三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心一上線就提出了“家有難事，就找96258”的口號(hào)，主攻便民服務(wù)。目前，服務(wù)內(nèi)容涉及家電維修、家政服務(wù)、航空票務(wù)、清洗保潔等生活的方方面面。由于三湘都市報(bào)品牌的號(hào)召力，很快聚集了一批有良好信譽(yù)的服務(wù)商家加盟，并初步打造成長(zhǎng)沙較有知名度的服務(wù)平臺(tái)。目前，三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心每天電話總量在1000個(gè)左右，其中300個(gè)為便民服務(wù)需求電話。
96258奉行“創(chuàng)新社會(huì)管理、服務(wù)百姓生活”的服務(wù)宗旨，推出“24小時(shí)服務(wù)，全程監(jiān)督”的服務(wù)舉措，開(kāi)通了熱線、短信、網(wǎng)絡(luò)等多元化渠道，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措全力提升長(zhǎng)沙社會(huì)家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。已有50多家企業(yè)加盟三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心，其中包括貴州、福建的商家。
96258上線不久的2013年除夕，長(zhǎng)沙市一居民在零點(diǎn)過(guò)后，到戶外放煙花時(shí)，不小心被鎖在屋外了，而家人都沒(méi)有帶鑰匙，全家人花了一個(gè)小時(shí)四處找樓道里的開(kāi)鎖小廣告，打電話請(qǐng)人開(kāi)鎖，但無(wú)一接聽(tīng)，最后經(jīng)鄰居提醒撥打了96258。十幾分鐘后，96258旗下加盟商家工作人員頂著寒風(fēng)騎電動(dòng)車趕到現(xiàn)場(chǎng)，很快打開(kāi)了鎖。
“不管何時(shí)何地，不管人情冷暖，只要您遇到困難，關(guān)鍵時(shí)刻，只要撥打96258，服務(wù)肯定到家。”張?jiān)茐?mèng)告訴記者，只要真正做到了便民利民，不管多復(fù)雜的“江湖”都可立于不敗之地。
未來(lái)3年，三湘都市報(bào)、華聲在線全媒體將形成“公眾服務(wù)中心—采編中心—營(yíng)銷中心—華聲卡—物流中心—實(shí)體店”為軸心的全媒體產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)行從“載體—平臺(tái)—實(shí)體店—消費(fèi)者”的數(shù)據(jù)庫(kù)共享，真正使“新聞、資訊、發(fā)行、廣告、產(chǎn)品、銷售、互動(dòng)、博弈、物流、服務(wù)”實(shí)現(xiàn)整體的有機(jī)統(tǒng)一，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈的延展，同時(shí)也為籌謀上市大業(yè)的華聲在線股份有限公司進(jìn)一步梳理清晰產(chǎn)業(yè)流程。
小號(hào)碼解決大問(wèn)題
三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心成立之初，副省長(zhǎng)李友志來(lái)到湖南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)調(diào)研時(shí)，對(duì)96258公眾服務(wù)中心的工作給予充分肯定，并寄予厚望：今后要提供更多貼近老百姓，貼近民生的服務(wù)。
不管是物流配送、商貿(mào)平臺(tái)還是家政便民，各大媒體呼叫平臺(tái)的出現(xiàn)，都讓市民們享受到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)了解，在很多歐美國(guó)家，以呼叫中心形式出現(xiàn)的公眾服務(wù)平臺(tái)相當(dāng)發(fā)達(dá)，已經(jīng)成為社會(huì)福利體系的一部分，在我國(guó)，它還處于方興未艾的發(fā)展階段。從目前來(lái)看，無(wú)論是家政服務(wù)信息化水平和綜合公眾服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，湖南與山東、吉林、浙江等兄弟省份處于全國(guó)領(lǐng)先位置。
中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)曾在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上指出，將大力推進(jìn)政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共服務(wù)。這一政策被業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為是以公眾服務(wù)為主體的呼叫中心的重大利好時(shí)機(jī)。
“公眾服務(wù)平臺(tái)大發(fā)展的春天來(lái)了！”如何搶抓最好時(shí)機(jī)，呼叫中心都在暗自發(fā)力。三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心，正在探索與社區(qū)對(duì)接將社區(qū)居民的服務(wù)需求進(jìn)行網(wǎng)格化管理的外延模式，使96258成為社區(qū)生活服務(wù)熱線后，構(gòu)建一個(gè)社區(qū)民意的溝通平臺(tái)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，幫助有關(guān)政府部門建立一種監(jiān)督和處置互相分離的形式，通過(guò)提供社區(qū)居家養(yǎng)老、預(yù)約掛號(hào)，帶人就診、成為康復(fù)顧問(wèn)等服務(wù)項(xiàng)目，為市民搭建一條智慧生活、健康養(yǎng)老之路，成為新型的社區(qū)居民管家。
作為流通業(yè)主管部門，湖南省商務(wù)廳流通業(yè)發(fā)展處處長(zhǎng)劉飛介紹，雖然有多個(gè)類似于三湘都市報(bào)96258的公眾服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)模式的公眾服務(wù)平臺(tái)，但沒(méi)有一家處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。劉飛預(yù)測(cè)，如果有一個(gè)服務(wù)平臺(tái)能在吃住行、家政物業(yè)、養(yǎng)老護(hù)理等多方面擴(kuò)大服務(wù)范圍，在城市中突破時(shí)間、地域、空間的限制，而且還能與電商、物流形成互通，這樣的公眾服務(wù)平臺(tái)就能很快脫穎而出。劉飛分析認(rèn)為，三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心平臺(tái)發(fā)展的最大優(yōu)勢(shì)是依托湖南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)、三湘華聲全媒體已形成的權(quán)威和社會(huì)公信力。
“一個(gè)小號(hào)碼，可解決大問(wèn)題。”省政府參事、湖南商學(xué)院經(jīng)貿(mào)發(fā)展研究院院長(zhǎng)柳思維認(rèn)為，一個(gè)電話，便民服務(wù)就到家，從社會(huì)責(zé)任上來(lái)講，呼叫平臺(tái)使市民的生活更舒心，解決了市民居家生活的大問(wèn)題，從經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)講，推動(dòng)了整個(gè)流通領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
“流通產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速，有發(fā)展的環(huán)境，來(lái)勢(shì)很好，但市場(chǎng)秩序不規(guī)范，正處于樹(shù)口碑的階段。”柳思維表示，在這種時(shí)候，依托傳統(tǒng)媒體建立的呼叫平臺(tái)，借助傳統(tǒng)媒體已有的權(quán)威和公信力，優(yōu)勢(shì)明顯，可加速發(fā)展，而依靠網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等多媒介的傳播，類似三湘都市報(bào)96258公眾服務(wù)中心這樣的平臺(tái)發(fā)展前景和空間將會(huì)相當(dāng)大。
