近日，遠傳技術成功中標陜西電信客服結構化知識庫系統(tǒng)集成項目，助其建立集團、省公司兩級互聯(lián)的新一代全業(yè)務客戶服務知識庫，實現(xiàn)知識描述客戶化，知識采集模板化，知識分類體系化，建立起內(nèi)部知識互動積分體系和知識的評價改良機制，達到知識管理流程規(guī)范化。
在服務至上的客服中心，知識管理的水平，直接影響著客戶服務響應的速度。隨著多渠道的接入，原有知識庫系統(tǒng)不再滿足需求，主要表現(xiàn)在知識政出多門、晦澀難懂、缺乏統(tǒng)一管理和維護；知識模版簡單，顆粒度較大，信息多以大段描述性語言存在；目錄復雜冗余，檢索效率低下，無法快速精確定位。新一代結構化知識庫系統(tǒng)需求日益迫切。
陜西電信客戶服務系統(tǒng)是面向所有客戶提供營銷服務的渠道，隨著近2年來用戶規(guī)模和服務量持續(xù)增長，原有知識庫系統(tǒng)已不再滿足需求。為減少實體渠道的服務頻次和人工壓力，體現(xiàn)中國電信“用戶至上 用心服務”的服務理念，陜西電信實施“2013年10000多媒體智能客服改造工程”，打造客服結構化知識庫。
先進的理念和豐富的經(jīng)驗，使遠傳技術成功中標。結合陜西電信實際情況，遠傳技術提出本次建設的結構化知識庫系統(tǒng)將以使用者體驗為核心，由外而內(nèi)地開展知識庫建設，形成集團和省公司兩級知識庫自動加載機制。該項目從功能需求、知識在各渠道的應用、兩級知識庫知識自動加載、接口要求、對多媒體智能客服系統(tǒng)智能化應用的支持、系統(tǒng)集成等多個方面具體實施。
知識庫兩級架構
新一代知識庫系統(tǒng)完成，將使陜西電信客服中心及時更新知識信息，審核知識質(zhì)量，拓展知識信息發(fā)布渠道，加強知識信息應用，建立知識信息反饋和評估機制，保證各渠道客戶服務知識一致、及時、準確，快速響應客戶信息需求，改善客戶服務質(zhì)量，提升客戶感知。
遠傳技術是國內(nèi)呼叫中心知識管理領域的卓越咨詢和建設廠商，是電信運營商的重要廠商和合作伙伴，具有豐富的知識庫咨詢及相關的建設經(jīng)驗，在運營商領域，為廣東、四川、湖北、浙江、河北等多個省份進行知識庫服務。
