權健國際自然醫(yī)學集團是一家專業(yè)研究民間秘方并使之產業(yè)化的集團企業(yè)，注冊資本8500萬元，固定資產約8億元，生產本草女人香美容化妝品、保健食品、衛(wèi)生消毒用品、中草藥，以及經營管理著分布在世界各地的300余家加盟醫(yī)院，年產值約30億元。

　　隨著經銷商渠道的不斷積累擴充，權健醫(yī)學總部銷售客服部門每天需要接待大量的400熱線。通過前期與權健國際自醫(yī)學深入溝通，深圳市集時通訊有限公司為權健集團快速實施布署了呼叫中心+CRM（客戶關系管理）綜合客戶服務管理系統(tǒng)。以統(tǒng)一電話作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的需求，為客戶提供綜合性服務。從而為權健醫(yī)學的客戶服務服務質量的提高：主要實現(xiàn)以下核心功能：

　　1）統(tǒng)一服務熱線，提供業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議等服務。公司對外公布統(tǒng)一的服務熱線號碼，無論是客戶咨詢、業(yè)務辦理，還是投訴，只需撥打一個號碼，就可以解決全部問題，提升客戶滿意度。

　　2）建立一致的服務流程和服務標準。客戶呼入公司統(tǒng)一服務熱線號碼后，可根據系統(tǒng)語音導航選擇業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴建議，系統(tǒng)提供自助語音查詢和人工服務兩種服務方式。人工服務，由不同的坐席組接聽處理，提供專業(yè)的服務，建立服務規(guī)范。如在公司分支機構設置遠程坐席的，系統(tǒng)可以根據來電歸屬地自動分配到本地坐席進行服務。

　　3)老客戶熱線自動匹配：對老經銷商（客戶）的呼入熱線，通過系統(tǒng)自動搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機，自動匹配先前聯(lián)系的接待人員，免除了客戶不斷重復自己情況的麻煩，提高服務專業(yè)度。

　　4）建立完整的客戶檔案。客戶來電自動彈出來電號碼，老客戶，彈出詳細的客戶資料和以往的服務記錄。每一次通話，座席都需要詳細記錄客戶的訴求和應答處理結果，為每一個客戶建立最完善的客戶檔案，方便二次銷售。

　　5）坐席狀態(tài)、隊列狀態(tài)實時顯示，加強對坐席服務的管理監(jiān)控。坐席狀態(tài)（空閑或小休）和隊列狀態(tài)（登錄、空閑、通話、示忙或排隊）實時顯示，讓管理人員對當前坐席的工作情況一目了然。

　　 6）錄音、報表，提供內部管理的基礎依據。管理員可查看并下載所有坐席分機的通話錄音和通話報表，從而實時了解坐席的服務狀態(tài)，提高坐席服務水平，提升內部管理水平。

　　7)客戶資源整合：通過后臺CRM系統(tǒng)，將經銷商信息整合，包括客戶基本信息、網絡記錄、訂貨記錄、付款情況、服務質量等，將經銷商作為企業(yè)核心資產統(tǒng)一管理。

　　系統(tǒng)上線后，將更好的集中資源，規(guī)范服務，更好的為權健集團的客戶提供更加優(yōu)質的服務。