“95598呼叫中心自成立以來，實行24小時全日制服務，累計總呼入量已超過200萬次，是珠海電網(wǎng)對外服務的一個重要窗口。”廣東電網(wǎng)珠海供電局呼叫中心主管陳思慧告訴記者。自2001年12月28日正式開通95598服務熱線，整合了珠海供電局電話查詢、客戶投訴、故障報修等服務資源，負責統(tǒng)一對外受理珠海地區(qū)電力客戶的故障報修、用電咨詢、電費與停電查詢、投訴、舉報等。
　　 窗口是形象，是壓力，對一直秉承“服務永無止境”服務宗旨的供電企業(yè)來說，更是一種動力。95598呼叫中心成立近9年來，始終將管理作為提高運營效率與服務質量的第一抓手。通過完善電話服務，增加指標管理；規(guī)范業(yè)務流程，細化流程環(huán)節(jié)；實施質量監(jiān)控，強化電話服務；加強崗位協(xié)作與現(xiàn)場管理，提高人員利用率；優(yōu)化培訓機制，提高人員素質，逐漸形成了一套較為成熟的運營管理辦法。
　　 在此基礎上，95598呼叫中心更不斷在服務過程中融入精細化元素。“客戶打進了熱線，他找我們幫忙，他的心里一定很急，我們就代表著珠海供電局，就必須為他解決用電難題。”作為95598的座席代表，崗位雖小，但責任很重。95598熱線年人工話務量接近14萬次，夏季用電高峰期人工最高日話務量甚至達到3500次，要接好客戶的每一個電話，回答好每一次詢問并不是件輕而易舉的事，呼叫中心里20位年輕的座席代表，24小時輪班，不能享受正常的節(jié)假日，她們不僅要學習配網(wǎng)知識，還要了解各供電所的供、用電情況，了解用電的相關知識，掌握最近的供電動態(tài)。
　　 面對繁重的工作量，95598呼叫中心堅持做到客戶反映的情況件件有落實，事事有回復，鍥而不舍地兌現(xiàn)“一口對外”的服務承諾，踏踏實實地為客戶解決了不少用電疑難問題。
　　 在市民最關注的停電故障搶修工作中，供電優(yōu)質服務理念更是得到最好的體現(xiàn)。每一個服務環(huán)節(jié)都有嚴格的時效考核，“3分鐘”！ 這是95598座席代表在接到客戶報修電話后的處理時限，“45分鐘”！這是城區(qū)接到客戶故障搶修任務后，搶修人員到達現(xiàn)場的最長時限。這些細致的工作環(huán)節(jié)，每周、每月、每年都會統(tǒng)計并列入業(yè)務考核。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，去年全年城區(qū)故障報修到達現(xiàn)場的平均用時為26.4分鐘，比承諾的“45分鐘”足足縮短了40%。

珠海特區(qū)報