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通過富有同理心的客戶體驗提高忠誠度和參與度

2022-10-19 08:10:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是每家公司的核心,盡管如此,許多公司往往未能提供客戶應(yīng)有的體驗。在這個博客中,塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監(jiān)Patrick Fahy討論了公司如何利用云聯(lián)絡(luò)中心來改善客戶體驗,最終提高忠誠度和參與度。
  去年,我遇到了一位在南非一家大型零售銀行工作的人。當她介紹自己時,并沒有描述自己作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的工作,而是從內(nèi)心講述了她的目的--確保陷入財務(wù)困難的客戶永遠不會在她的監(jiān)督下失去自己的家。
  現(xiàn)在將其與我們遇到的最糟糕的客戶體驗進行比較。兩種情景之間的明確界限是同理心和情商。
  "每個客戶對公司都非常重要,只有在客戶每次聯(lián)系企業(yè)時提供高度個性化的體驗,才能贏得客戶忠誠度。"
  如今,企業(yè)中往往缺少為客戶增加長期價值的心態(tài),但Rob Markey在《哈佛商業(yè)評論》(Harvard business Review)上發(fā)表的研究表明,客戶忠誠度領(lǐng)導組織的收入增長速度是行業(yè)同行的2.5倍。那么,企業(yè)如何獲得客戶忠誠度呢?
  將同理心和情商融入客戶旅程的每一步
  客戶旅程可以分為三個簡單的階段:
  1. 研究階段:訪問的網(wǎng)站和在線接觸點
  2. 呼入階段:IVR/Chat Bot/App
  3. 座席交互:路由專家?guī)椭?/li>
  云聯(lián)絡(luò)中心將解決渠道選擇和專家路線問題,但最困難的部分是將情感智能嵌入到流程中。關(guān)鍵在于:
  • 通過預先集成的呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)平臺(包括語音和文本分析)獲取見解,該平臺可以從研究階段的每個接觸點獲取數(shù)據(jù)
  • 避免技術(shù)孤島:如果機器人無法解決客戶的問題,請向具有適當技能的座席提供上下文路由
  • 通過座席桌面上的旅程管理小工具,以及客戶研究的見解,保留并向座席提供關(guān)鍵的客戶旅程見解
  • 此外,還可以捕捉到客戶的情緒,從而使座席做好充分準備
  • CRM集成,以參考客戶的帳戶歷史記錄和致電原因
  • 當了解客戶及其詢問背景時,識別和驗證過程會加快。多因素身份驗證和生物特征識別技術(shù)進一步減少摩擦和潛在成本
  • 通過人工智能,預測性行為路徑允許根據(jù)人口統(tǒng)計甚至個性類型匹配客戶和座席
  • 知識管理和常見問題解答可以嵌入座席桌面,以幫助解決復雜的查詢或在正確的電話中完成銷售
  • 轉(zhuǎn)錄將客戶對話的文本嵌入CRM記錄,節(jié)省座席工作時間
  "同理心是一項很好的技能。當員工和聯(lián)絡(luò)中心座席能夠通過數(shù)據(jù)和分析了解客戶時,他們會做自己最擅長的事情--建立關(guān)系。"
  這需要云聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計思維方法。
  在塔塔通信公司,我們通過InstaCCTMCCaaS組合設(shè)計、交付和管理全球云聯(lián)絡(luò)中心已有12年。我們知道,遷移到云只是您旅程的開始,歸根結(jié)底,這關(guān)乎您與客戶之間的富有同情心的對話,以及您與客戶建立的忠誠度,以及這對您的業(yè)務(wù)帶來的結(jié)果。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:塔塔通信公司產(chǎn)品管理副總監(jiān)Patrick Fahy
  原文網(wǎng)址:https://www.tatacommunications.com/blog/2022/06/driving-loyalty-and-engagement-with-empathetic-customer-experience/
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