CTI論壇(ctiforum.com)10月13日消息（編譯/老秦）： 人類vs機(jī)器人--你的資金放在誰身上？
不，不是某種后世界末日的獎品爭奪的結(jié)果。這個問題是關(guān)于此時此地的。
在差異化的企業(yè)客戶服務(wù)世界中，哪種方法是最好的？
人類座席可以同理心，但成本高昂，效率低下。機(jī)器人可以省錢，但缺乏熱情和認(rèn)知。
顯然，兩者的結(jié)合是有道理的，但要做到這一點(diǎn)可能是一個挑戰(zhàn)。
在當(dāng)今高科技、超級競爭的世界中，消費(fèi)者需要完全滿意的即時解決方案，無論是什么要求他們聯(lián)系與其互動的組織。
許多人尋求基本的、經(jīng)常被問到的問題的答案，這些問題對即使是最簡單的機(jī)器人來說都是如同吃喝玩樂那樣簡單。
其他人將有一個復(fù)雜的問題需要解決，他們無法從一個令人憤怒的虛擬問答循環(huán)中解脫出來，這讓他們感到非常沮喪。
因此，當(dāng)他們希望獲得上述混合的權(quán)利時，企業(yè)應(yīng)該問自己什么問題？
當(dāng)提供答案時，他們應(yīng)該如何回應(yīng)？
全球云通信提供商Plivo的產(chǎn)品營銷經(jīng)理Mike Winslow表示："我們都曾經(jīng)歷過陷入這些循環(huán)的經(jīng)歷，無論是聊天機(jī)器人還是交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)，組織在設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)中心時都需要考慮到'彈射座椅'的客戶心態(tài)。其智能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案'Contacto'能夠提供幫助。"
"并不是說找一個人力代表是任何電話的理想最終結(jié)果。很高比例的客戶享受低摩擦、自助式聯(lián)絡(luò)中心互動。企業(yè)必須能夠有效識別和管理更復(fù)雜、更高的認(rèn)知問題，需要人工干預(yù)和同理心。"
"可以理解，企業(yè)和中小型或成長型市場組織非常熱衷于通過聯(lián)絡(luò)中心的自動化進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展。一些人熱衷于談?wù)撊斯ぶ悄堋?quot;
"但是，沒有大量投資資金的小型組織必須找出如何利用技術(shù)來幫助它們擴(kuò)大規(guī)模。"
在人類與機(jī)器人的辯論中，還有其他因素在起作用。
一些大型組織堅(jiān)持嚴(yán)格的客戶互動持續(xù)時間，以最大限度地提高座席效率并將成本保持在最低水平。
這些組織可能會收到大量能夠通過自動化解決的客戶聯(lián)系人，例如常見問題解答和用戶密碼更改。
其他組織可能會將財(cái)務(wù)效率與提供更高質(zhì)量、以人為本的客戶服務(wù)的積極好處進(jìn)行權(quán)衡，而客戶服務(wù)反過來又會補(bǔ)充最終推動收入的銷售促成和營銷舉措。
Winslow說："高度自動化的自助服務(wù)模式可能會帶來技術(shù)挑戰(zhàn)，因此必須克服這些挑戰(zhàn)，才能使其發(fā)揮作用。"
"例如，該組織是否具有技術(shù)和后端能力，使客戶能夠退回或交換錯誤的商品和/或自動更新其賬單或賬戶，而無需與人工座席通話？"
"如果成功，以提供更好服務(wù)為重點(diǎn)的更加人性化的模式將支持更高的利潤，但也會給座席成本基礎(chǔ)帶來壓力。"
那么，也許組織應(yīng)該尋求聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)的幫助。
Winslow說："數(shù)據(jù)非常重要，可以真正幫助組織制定戰(zhàn)略。"
"從人機(jī)交互的角度來看，關(guān)鍵指標(biāo)是平均通話時間和客戶被擱置的次數(shù)。從自動化角度來看，通話、聊天和聊天機(jī)器人放棄率等指標(biāo)表明有多少呼叫者因?yàn)閱栴}沒有及時解決而跳槽。"
"重要的一點(diǎn)是，你無法改進(jìn)你沒有衡量的東西。此外，我的一句格言是'試驗(yàn)導(dǎo)致創(chuàng)新'。如果一個組織沒有試驗(yàn)和嘗試不同的客戶服務(wù)方法，那么推動改進(jìn)總是一個挑戰(zhàn)。"
那么，是人類還是機(jī)器人？
當(dāng)然，沒有明確的贏家也就不足為奇了。
通常情況下，一種方法并不適用于所有人。然而，部署一個具有強(qiáng)大功能和靈活性的聯(lián)絡(luò)中心，以隨時利用所有選項(xiàng)的好處，將使組織處于所需的位置。
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