CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對于今天的許多公司來說，向云的過渡和數(shù)字轉型的新時代始于更新通信堆棧。有效的溝通對于任何企業(yè)的成功都至關重要，無論是同事之間的對話還是聯(lián)絡中心座席與客戶之間的交談。
統(tǒng)一通信即服務（ Unified Communications as a Service，簡稱 UCaaS ）使公司能夠將其內部通信戰(zhàn)略與單一的同步平臺保持一致。正確的 UCaaS 技術提供了一個基于云的環(huán)境，可以在一個窗格中訪問視頻、語音、消息、狀態(tài)和其他協(xié)作工具。
聯(lián)絡中心即服務(Contact Center as a Service，簡稱 CCaaS)代表了云通信的另一面。有了 CCaaS 解決方案，公司可以調整其所有外部通信戰(zhàn)略。CCaaS 系統(tǒng)使員工能夠通過短信、語音、在線聊天、社交媒體和電子郵件等多種渠道與客戶聯(lián)系，而無需離開統(tǒng)一的平臺。
在過去，這兩個生態(tài)系統(tǒng)一直是孤立和分離的，每個生態(tài)系統(tǒng)都專注于自己的通信領域。然而，公司很快發(fā)現(xiàn)將 UC 和 CC 結合在一起的好處。
為什么融合 UCaaS 和 CCaaS？
單獨而言，UCaaS 和 CCaaS 都是企業(yè)領導者的強大工具。UCaaS 使分散的員工無論身在何處都能更容易地協(xié)調，加強協(xié)作，并簡化整個業(yè)務中的知識流。CCaaS 支持開發(fā)一個豐富的全渠道聯(lián)絡中心，能夠提高客戶滿意度和忠誠度。
然而，當這兩種工具融合在一起時，效果最好。協(xié)調 UCaaS 和 CCaaS 可以實現(xiàn)更全面的通信策略，其中外部和內部連接完全協(xié)調。UC 和 CC 平臺：
- 改進客戶服務：使服務座席更容易從 UC 環(huán)境中獲取專家支持、知識和信息
- 提高效率：協(xié)調的 UCaaS 和 CCaaS 系統(tǒng)允許公司自動化各種任務，從呼叫路由到跟蹤座席可用性
- 加強協(xié)作：將 UCaaS 和 CCaaS 結合起來，打破商業(yè)環(huán)境中不必要的孤島，改善決策機會
- 轉變數(shù)據(jù)管理：將 UCaaS 和 CCaaS 結合在一起，可以更輕松地跟蹤和管理客戶服務數(shù)據(jù)和績效指標
- 降低成本：與兩個單獨的平臺相比，集成的 CC 和 UC 環(huán)境通常更易于購買，維護成本更低
"如今，企業(yè)比以往任何時候都面臨著更大的壓力，需要靈活應對快速變化的市場。" CallTower CRO William Rubio表示："為了保持競爭力，他們需要有適當?shù)墓ぞ邅磉M行有效的溝通和協(xié)作。這正是 UCaaS 和 CCaaS 相結合可以成為一個強大而精簡的解決方案的地方。"
Rubio 最近在 UCTV 上討論了聯(lián)合 UCaaS 和 CCaaS 的細微差別。
隨著云計算中對 UC 和 CC 工具的需求持續(xù)加速，越來越多的公司和供應商開始認識到調整這兩個生態(tài)系統(tǒng)的價值。問題是，如何開始融合技術？
將 UC 和 CC 結合起來的5個步驟
結合 UC 和 CC 環(huán)境，企業(yè)可以為員工創(chuàng)建靈活、可擴展和協(xié)作驅動的空間。
UC 和 CC 相結合的環(huán)境可以輕松成為當今混合型和遠程員工的新"數(shù)字工作場所"，確保員工隊伍中的每個人都保持一致、得到支持和知情。然而，過渡到組合環(huán)境可能具有挑戰(zhàn)性。
以下是任何企業(yè)都可以開始整合其網(wǎng)絡的方法。
步驟1：定義云策略
首先，值得關注的是企業(yè)的完整云戰(zhàn)略，以及公司計劃如何將技術轉移到敏捷環(huán)境中。
具有預先存在的 UCaaS 解決方案的組織可能希望尋找能夠將其 CCaaS 服務與其當前平臺集成的供應商。其他公司可能更喜歡同時從同一供應商處購買 UCaaS 和 CCaaS 服務，以簡化計費和技術管理。
步驟2：搜索集成支持
大多數(shù)公司已經(jīng)擁有了預先存在的軟件解決方案和基于云的工具，它們依靠這些工具來增強團隊的能力，從 CRM 技術到 ERP 系統(tǒng)。
現(xiàn)有工具需要能夠與您的新通信平臺集成，以確保組合的 UC/CC 環(huán)境能夠成為員工的終極一體式工作場所。
尋找一家支持通信生態(tài)系統(tǒng)內流行工具集成和靈活定制的 UC 和 CC 提供商。一些企業(yè)甚至可能會考慮使用 APIs 和 SDKs 訪問在不同應用程序之間建立新的連接。
步驟3：列出你的優(yōu)先事項
在實施新的 UC 和 CC 工具之前，公司需要了解提供的服務能夠支持其所有需求和業(yè)務目標。例如，投資于數(shù)據(jù)分析以提高客戶滿意度和績效的企業(yè)應確保其選擇的平臺能夠訪問數(shù)據(jù)收集和分析工具。
許多企業(yè)還需要仔細考慮其 UC 和 CC 技術中實施的安全和隱私標準。例如，通常值得檢查平臺是否支持訪問控制、多因素身份驗證和加密。
步驟4：對團隊成員進行培訓和支持
員工必須對使用新技術感到舒適和自信，以充分利用 UC 和 CC 工具。投資于聯(lián)合生態(tài)系統(tǒng)的公司應確保在選擇合適的供應商和考慮其團隊的日常工作流程時優(yōu)先考慮用戶體驗。還值得尋找一家能夠提供培訓和文檔的供應商。
正確的培訓策略有助于促進新通信技術的快速采用，并降低“影子IT”(shadow IT)在工作場所接管的風險。
步驟5：規(guī)劃未來
UC 和 CC 組合解決方案通過強大工具的可擴展環(huán)境，幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)得起未來考驗的通信計劃。然而，確保您能夠適應不斷變化的通信環(huán)境的唯一方法是全面審視您的投資。想一想您未來可能想在 UC 和 CC 系統(tǒng)中實現(xiàn)的功能，從AI和自動化到物聯(lián)網(wǎng)連接。
即使您現(xiàn)在只需要 UC 和 CC 工具的基本功能，但與致力于研發(fā)和交付創(chuàng)新新功能的供應商合作，將有助于您在競爭中領先一步。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/5-crucial-steps-to-combining-ucaas-with-ccaas/
