CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的 Marta Lima 解釋了如何傾聽、跟蹤和學習客戶及其感受是塑造 CX 戰(zhàn)略和建立快樂和持久的客戶關系的關鍵。
每個客戶體驗 (CX) 專家都知道產品或服務的質量至關重要，但回答客戶詢問和問題并提供愉快體驗的能力就是一切。 49% 的消費者因為一次糟糕的客戶服務體驗而停止與公司合作。
隨著客戶對服務的期望越來越高以及觸手可及的選擇世界，CX 是公司脫穎而出的關鍵因素。
令人愉快的客戶體驗不僅能讓客戶滿意，還能建立持久的關系并發(fā)展業(yè)務。那么，您如何知道您的客戶是否對您的品牌感到滿意，以及您應該改進什么來為他們提供更好的體驗？分析客戶情緒就是答案。
憤怒、快樂、興奮和失望--這些是人們對你的品牌所能感受到的一些情緒。
產品、服務、客戶互動甚至貴公司的價值觀的質量決定了客戶對您品牌的看法，使客戶情緒成為您業(yè)務的重要組成部分。如果您沒有跟蹤和分析客戶對您的品牌的感受并使用它來改善您的客戶體驗，那么現在是時候開始了。
找出你需要知道的一切：
- 客戶情緒的定義。
- 客戶情緒分析：它是如何工作的？
- 客戶情緒分析的四個地方。
- 使用客戶情緒分析來改進客戶體驗。
客戶情緒是一個關鍵績效指標 (KPI)，它顯示了客戶對產品、服務或品牌的情緒。
它與其他 KPIs有一些相似之處，例如客戶滿意度 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS)，但客戶情緒不是一個定量指標，而是一個定性的關鍵指標。
它與幾乎所有其他 KPIs相關--如果客戶對您的品牌和服務不滿意，則 CSAT 很可能很低，您可以使用客戶情緒來了解原因！
當客戶通過使用產品并在網上發(fā)表評論、通過電話、語音和聊天機器人進行互動、在社交媒體或其他方式上談論您的公司時，總是會涉及到一種主要的情感。
了解客戶對您的品牌的感受是企業(yè)成功的關鍵之一。情緒分析有助于了解什么最有效--并且應該保留--以及需要改進什么以滿足客戶的需求。
通過情緒分析，您可以收集有關客戶對您的品牌或產品的感受和意見的信息，并使用它來做出更明智的決策，以提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶情緒分析如何工作？
客戶情緒分析是一個自動化過程，它分析客戶與品牌之間的互動，以發(fā)現他們對產品、服務或整個品牌的感受。
使用人工智能 (AI)、自然語言處理 (NLP) 和其他算法，情緒分析模型檢測語音或文本中的模式，并將客戶情緒分為三種不同的類別--積極、消極或中性--但這些分析可以更多或不太精確或朝著特定目標設定。
以下是一些不同類型的情緒分析：
·標準情緒分析
情緒分析的最常見過程。它使用 AI 和 NLP 從支持工單、電話、調查和反饋表、社交媒體評論、語音和聊天機器人以及其他渠道中的非結構化數據中提取積極、消極或中性的情緒。
它分析可能導致情感的特定詞，如"愛"、"恨"、"好"等，以對情感進行分類。
·細粒度情緒分析
更具體的情感分析類型--它比標準情感分析更密切、更準確地分析客戶的情感。這些情緒可以分為非常積極、積極、中性、消極或非常消極。
·情緒檢測
通常與客戶對沮喪、憤怒、快樂和其他情緒的反饋有關。這種情緒分析與其他類型的情緒分析的主要區(qū)別在于，它側重于諸如語氣和標點符號之類的事物，以區(qū)分特定的情緒。
例如，句子"這個產品太不可思議了！"可能與"這個產品令人難以置信"有不同的內涵。
·意圖分析
意圖情感分析的主要目的是從客戶反饋中識別改進的行動或機會。例如，分析諸如"這個功能不起作用"、"我做不到"或"你應該幫我解決這個問題"之類的句子，可以讓您輕松定位客戶問題并做出更明智的決策。
分析客戶情緒的四個地方
現在您已經清楚地了解了客戶情緒的工作原理以及如何分析它，您可能想知道在哪里可以找到為您的客戶情緒分析帶來更多價值的信息。在以下四種情況下，您可以收集富有洞察力的客戶情緒分析。
1. 聯絡中心
您已經知道聯絡中心是客戶數據的重要來源，但您知道它可以為您的客戶情緒分析做多少嗎？
您的聯絡中心是您與客戶之間的主要互動點之一。人工智能自動化工具可以在簡單的對話中分析客戶的語氣和情緒，這在壓力情況或更復雜的問題中特別有用。
如果您了解客戶的感受，您就能夠為他們提供適當的回應。除了電話，您還可以使用聊天和語音機器人等工具來分析客戶的情緒和意圖，并提供最個性化的自動回復。
2. 社交媒體
來自社交媒體的客戶情緒可以來自對帖子的評論、社交媒體頁面上的評論，甚至是直接消息。通過所有這些不同類型的互動，社交媒體已成為收集客戶反饋的最常見來源之一。
3. 評論
評論是收集客戶情緒洞察的好地方。通常，例如，在公司網站或專門用于評論的網站上撰寫評論的人致力于讓每個人確切地知道他們對產品或服務的感受。
您可以通過在公司簡報中添加一個簡單的表格或在后續(xù)溝通中添加問題來提升這些評論，例如"您會推薦這個產品嗎？"或"您如何描述您使用該產品的體驗"。
您甚至可以通過折扣或購買/使用服務的額外好處來激勵客戶對您的服務進行評論。
4. 調查
調查是直接與客戶聯系并獲得準確反饋的絕佳工具。
提供帶有問題的客戶調查，例如"您對我們的體驗如何？"、"您的體驗與您的期望相比如何？"、"您會在我們的產品或服務中做出哪些改變？"，并使用自動文本分析來制定最好的客戶反應。
避免封閉式的"是或否"問題，更多地投注開放性問題，這些問題可以激勵您的客戶說出他們對您的服務、產品或整個品牌的真實感受。
客戶情緒分析如何改善 CX？
客戶情緒分析可以從不同角度促進您的業(yè)務。您越了解客戶及其需求，您就越能更好地響應和提供合適的客戶服務。使用客戶情緒思想交互分析來改善您的客戶體驗，如下所示：
1. 提供令人愉悅的數據驅動體驗
使用客戶情緒分析來識別客戶對特定問題的反饋。以下是您可能從情緒分析中受益的一些場景：
- 您可能會發(fā)現客戶對您的服務不滿意的原因是問題解決時間過長，并專注于改進聯絡中心指標，例如平均回答速度或平均處理時間 (AHT)。
- 在人工智能虛擬助手的支持下，您還可以在對話過程中深入了解客戶的情緒，并更有效地處理電話。
- 訪問來自之前交互的客戶歷史數據和信息，使您能夠提供更好、更個性化的體驗。準確了解客戶的痛點可以幫助您以更敏捷和快速的方式解決他們的問題。它還允許您通過電話、電子郵件或語音和聊天機器人主動聯系客戶，提供相關信息。
2. 改進產品和服務
有沒有比準確了解客戶最需要什么更好的方法來了解要為產品或服務添加哪些新功能？您可以使用客戶對缺失功能的評論來準確地為他們提供他們需要的東西。您還可以使用此信息來檢測問題和錯誤。
3.優(yōu)化營銷策略
客戶洞察力是推動營銷策略的動力。營銷團隊可以密切關注市場趨勢，同時了解客戶對您品牌的評價。
了解客戶對特定產品或功能的看法可以突出新市場活動的機會。對于營銷團隊來說，了解客戶對其競爭對手的評價也特別有用。
4.監(jiān)控品牌聲譽
了解客戶對您的品牌的評價很重要。通過情緒分析，您可以實時監(jiān)控品牌提及（例如，在網站、應用商店和社交媒體上），并在負面評論演變成更大的問題之前解決它們。
總結
客戶情緒是您的業(yè)務和 CX 戰(zhàn)略最重要的指標之一。跟蹤它以準確了解客戶對您的公司、產品或服務的感受，并利用這些知識進行改進。
它是雙向的：如果您發(fā)現大多數客戶在產品或服務的特定方面或步驟上遇到困難，您就會知道要調整什么；您將獲得有用的見解，了解您做對的事情--并且應該繼續(xù)追求。
這似乎是一個復雜過程，但正確的技術可以讓您改善與客戶的關系，將他們變成品牌擁護者。
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