語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)正在迅速成為客戶服務(wù)中最流行的身份驗(yàn)證技術(shù)之一。研究表明，近1/3的客戶更喜歡基于語(yǔ)音的生物識(shí)別技術(shù)，其次是指紋（27%）、面部掃描（20%）、手繪幾何圖形（12%）和虹膜掃描（10%）。
這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心意味著什么？您如何利用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)來(lái)減少座席工作負(fù)載、減少欺詐并改善客戶體驗(yàn)？
讓我們看看什么是語(yǔ)音生物識(shí)別？
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以定義為一種技術(shù)，通過(guò)分析一個(gè)人的聲音作為一種獨(dú)特的生物特征來(lái)實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證。
它首先在系統(tǒng)中存儲(chǔ)一個(gè)語(yǔ)音輸入樣本，就像我們?cè)谠O(shè)置智能手機(jī)時(shí)存儲(chǔ)你的指紋一樣。稍后，當(dāng)該人對(duì)語(yǔ)音生物識(shí)別軟件講話時(shí)，音頻語(yǔ)句被分成多個(gè)頻率，這些頻率的行為屬性被識(shí)別，并與系統(tǒng)中已經(jīng)存儲(chǔ)的樣本進(jìn)行比較。
有兩種類型的身份驗(yàn)證可以通過(guò)語(yǔ)音生物識(shí)別進(jìn)行：
- 文本相關(guān)身份驗(yàn)證--客戶說(shuō)出特定短語(yǔ)，該短語(yǔ)作為示例存儲(chǔ)在系統(tǒng)中。將來(lái)，客戶必須記住并重復(fù)相同的短語(yǔ)，以便順利進(jìn)行身份驗(yàn)證。
- 獨(dú)立于文本的身份驗(yàn)證--分析完全基于客戶聲音的生物特征，而不是他們所說(shuō)的具體內(nèi)容。當(dāng)您的座席與客戶交談時(shí)，這種類型的語(yǔ)音生物識(shí)別可以在后臺(tái)運(yùn)行。
聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音生物識(shí)別的優(yōu)勢(shì)
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以通過(guò)降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)、縮短通話時(shí)間和提高自助服務(wù)的采用率，顯著提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。通過(guò)讓客戶通過(guò)語(yǔ)音生物識(shí)別進(jìn)行身份驗(yàn)證，您可以確保座席不會(huì)向冒充客戶的人透露機(jī)密信息。
一個(gè)基于語(yǔ)音生物識(shí)別的自動(dòng)認(rèn)證系統(tǒng)也將使座席無(wú)需手動(dòng)檢查客戶身份。該系統(tǒng)還可以自動(dòng)查找上下文客戶信息，進(jìn)一步節(jié)省時(shí)間。
最后，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可以大大提高你的IVR自助服務(wù)率。盡管IVR比實(shí)時(shí)座席更具成本效益，但只有20-40%的呼叫在IVR自助服務(wù)期間得到解決。除其他原因外，這可以歸因于這樣一個(gè)事實(shí)，即客戶認(rèn)為IVR不如實(shí)際人工座席安全。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)將消除這種風(fēng)險(xiǎn)，激發(fā)信心，減少呼叫隊(duì)列，減少座席工作負(fù)載。
語(yǔ)音欺騙：一種新的威脅
語(yǔ)音欺騙可以欺騙語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)，使其相信自己在監(jiān)聽(tīng)真實(shí)的、經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證的客戶，而不是人工智能機(jī)器人。一定要看看像Void這樣的新技術(shù)，它是用來(lái)對(duì)付
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