第一步是在你的行業(yè)背景下理解和分類(lèi)敵對(duì)行為。
處理問(wèn)題來(lái)電的行業(yè)差異
有問(wèn)題的來(lái)電者五花八門(mén)。
在當(dāng)今的數(shù)字世界中，大多數(shù)客戶(hù)會(huì)選擇自助服務(wù)或在線通信，電話已成為最后的選擇。因此，打電話的人很可能會(huì)帶來(lái)挫敗感和緊迫感--在典型的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，這是理所當(dāng)然的。
然而，也有少數(shù)的客戶(hù)使用攻擊性的語(yǔ)言或發(fā)泄不成比例的憤怒，甚至威脅座席，使他們的痛苦增加。在某些情況下，存在一種冒犯行為模式，即客戶(hù)在每次互動(dòng)中都傾向于以相同的方式行事。對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)客戶(hù)要么被列入黑名單，要么被解除優(yōu)先權(quán)，要么被升級(jí)到主管級(jí)別，以便得到更嚴(yán)格的處理。然而，對(duì)于某些行業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能不是一個(gè)選擇。
例如，緊急服務(wù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心必須堅(jiān)持每一次互動(dòng)，而不考慮任何敵意。基于遠(yuǎn)程醫(yī)療的心理健康行業(yè)的座席甚至可能會(huì)對(duì)有問(wèn)題的來(lái)電者產(chǎn)生共鳴。在B2B行業(yè)，高價(jià)值客戶(hù)的某種程度的攻擊或敵意可能被認(rèn)為是可以接受的。
這就是為什么您需要分析過(guò)去的通話記錄，為客戶(hù)情緒/期望制定一個(gè)基線，并為哪些是可接受的，哪些是合格的問(wèn)題，設(shè)置一個(gè)明確的基準(zhǔn)。
有效處理問(wèn)題來(lái)電的技巧
- 讓他們發(fā)泄--如果客戶(hù)希望詳細(xì)說(shuō)明他們的問(wèn)題，即使他們看起來(lái)很咄咄逼人或生氣，最好耐心傾聽(tīng)并以同理心回應(yīng)。
- 標(biāo)記屢犯者--在CRM中標(biāo)記問(wèn)題呼叫者，如果客戶(hù)已超過(guò)閾值，請(qǐng)配置CRM將呼叫自動(dòng)路由到主管。
- 避免居高臨下--消極的措辭或“冷靜”之類(lèi)的膚淺陳述很少奏效。相反，告訴客戶(hù)他們的行為使得解決手頭的問(wèn)題變得困難。
- 創(chuàng)建問(wèn)題呼叫者腳本--制定有預(yù)謀的響應(yīng)，以解決常見(jiàn)的問(wèn)題呼叫者場(chǎng)景。
- 重定向到數(shù)字--您可以使用IVR將慣犯分派到電子郵件、社交媒體或其他在線系統(tǒng)，這樣他們就不太可能表現(xiàn)出有問(wèn)題的行為。
- 放慢談話速度--重復(fù)客戶(hù)剛才說(shuō)的話，并慢慢引導(dǎo)他們解決問(wèn)題，這可能是一種有效的降級(jí)策略。
知道在哪里劃清界限--客戶(hù)并不總是對(duì)的，不可接受的行為應(yīng)該立即被叫出。成立一個(gè)爭(zhēng)端解決小組，讓你的座席感到受到保護(hù)。
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