隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設(shè)導向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由“大服務”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
(一) 數(shù)據(jù)分類
1. 明確數(shù)據(jù)分類
根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標分為如下三類：
- 運營類數(shù)據(jù)
運營類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運營情況的數(shù)據(jù)。具體又可細分為：
① .整體運營數(shù)據(jù)
A 呼入語音服務項目整體運營數(shù)據(jù)
呼入語音服務項目整體運營數(shù)據(jù)指標項目包括：
| 序號 | 數(shù)據(jù)指標項目 |
| 1 | 人工請求量（個） |
| 2 | 人工接起量（個） |
| 3 | 20S內(nèi)人工接起量（個） |
| 4 | 應答前平均等待時長（秒） |
| 5 | ATT（秒） |
| 6 | ACW（秒） |
| 7 | AHT（秒） |
| 8 | CPH（個） |
| 9 | 人工服務滿意度評價觸發(fā)量（個） |
| 10 | 參加人工服務滿意度評價量（個） |
| 11 | 人工服務滿意量（個） |
| 12 | 人工服務不滿意量（個） |
| 13 | 一次解決人工服務請求量（個） |
| 14 | 重復來訪量（個） |
| 15 | 簽入總時長（分鐘) |
| 16 | 空閑總時長（分鐘) |
| 17 | 示忙總時長（分鐘) |
| 18 | 用餐總時長（分鐘) |
| 19 | 單小時空閑時長（分鐘) |
| 20 | 單小時示忙時長（分鐘) |
| 21 | 單小時整理時長（分鐘) |
| 22 | 人均簽入時長（分鐘) |
| 23 | 人均示忙時長（分鐘) |
| 24 | 人均空閑時長（分鐘) |
| 25 | 人均用餐時長（分鐘) |
| 26 | 呼入營銷彈窗提示數(shù)量（個） |
| 27 | 呼入營銷彈窗打開數(shù)量（個） |
| 28 | 呼入營銷成功數(shù)量（個） |
| 29 | 呼出電話數(shù)量（個） |
| 30 | 轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個） |
| 31 | 正確轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個） |
| 32 | 提交工單數(shù)量（個） |
| 33 | 正確提交工單數(shù)量（個） |
| 34 | 在線人員數(shù)量（人） |
| 35 | XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實際情況，在上述數(shù)據(jù)指標項目的基礎(chǔ)上進行刪減或增加。
以上運營數(shù)據(jù)指標項目，將與時間維度相結(jié)合，形成二維形式的整體運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，表結(jié)構(gòu)示例見下：
- 考核類數(shù)據(jù)
考核類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個體（個人）運營結(jié)果的數(shù)據(jù)（也即考核KPI數(shù)據(jù)）。具體又可細分為：
① 整體考核數(shù)據(jù)
A. 呼入語音服務項目整體考核數(shù)據(jù)
呼入語音服務項目整體考核數(shù)據(jù)指標項目包括：
| 序號 | 數(shù)據(jù)指標項目 |
| 1 | 接通率（%） |
| 2 | 服務水平（%） |
| 3 | 用戶滿意度（%） |
| 4 | 用戶滿意度參評率（%） |
| 5 | 一次性解決率（%） |
| 6 | 服務瑕疵率（%） |
| 7 | 工作飽和度（%） |
| 8 | 呼入營銷成功率（%） |
| 9 | 質(zhì)檢得分（分） |
| 10 | 服務投訴率（次/十萬通） |
| 11 | 投訴處理滿意率（%） |
| 12 | 轉(zhuǎn)交正確率（%） |
| 13 | 員工流動率（%） |
| 14 | XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實際情況，在上述數(shù)據(jù)指標項目的基礎(chǔ)上進行刪減或增加。
以上考核數(shù)據(jù)指標項目，將與時間維度相結(jié)合，形成二維形式的整體考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，也即整體KPI數(shù)據(jù)表，表結(jié)構(gòu)示例見下：
- 業(yè)務類數(shù)據(jù)
業(yè)務類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實監(jiān)控、反映呼叫中心整體受理處理業(yè)務信息的數(shù)據(jù)，也即反映用戶服務/營銷受理處理情況的數(shù)據(jù)。
按照數(shù)據(jù)格式的不同，業(yè)務類數(shù)據(jù)具體又可細分為：
① 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指可以使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫表示和存儲，表現(xiàn)為二維形式的數(shù)據(jù)。比如：用于體現(xiàn)呼叫中心日常運營情況的運營類數(shù)據(jù)；用于記錄和呈現(xiàn)呼叫中心整體及個體（班組和個人）日常運營結(jié)果的考核類數(shù)據(jù)（KPI數(shù)據(jù)）；以及，基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務受理統(tǒng)計數(shù)據(jù)（二維形式）等。
結(jié)構(gòu)化業(yè)務類數(shù)據(jù)，是指基于客服人員日常受理記錄（工單）所形成的業(yè)務受理統(tǒng)計數(shù)據(jù)，也即基于客服人員人工手動選擇的業(yè)務受理歸類結(jié)果的數(shù)據(jù)（二維形式）。區(qū)別不同項目類型，結(jié)構(gòu)化業(yè)務受理數(shù)據(jù)指標項目見下。
A. 呼入語音服務項目業(yè)務受理數(shù)據(jù)
呼入語音服務項目業(yè)務受理數(shù)據(jù)指標項目包括：
| 序號 | 數(shù)據(jù)指標項目 |
| 1 | 業(yè)務咨詢量（次） |
| 2 | 業(yè)務咨詢用戶數(shù)（個） |
| 3 | 業(yè)務查詢量（次） |
| 4 | 業(yè)務查詢用戶數(shù)（個） |
| 5 | 業(yè)務辦理量（次） |
| 6 | 業(yè)務辦理成功量（次） |
| 7 | 業(yè)務辦理用戶數(shù)（個） |
| 8 | 投訴受理量（件） |
| 9 | 投訴用戶數(shù)（個） |
| 10 | 萬用戶投訴量（件） |
| 11 | 重復投訴量（件） |
| 12 | 升級投訴量（件） |
| 13 | 需求建議量（次） |
| 14 | 需求建議用戶數(shù)（個） |
| 15 | 呼入營銷成功量（個） |
| 16 | 退費量（次） |
| 17 | 退費金額（元） |
| 18 | XXXXXX |
附注：各呼叫中心可根據(jù)不同企業(yè)的實際情況，在上述數(shù)據(jù)指標項目的基礎(chǔ)上進行刪減或增加。
以上業(yè)務受理數(shù)據(jù)指標項目，將與不同企業(yè)呼叫中心的業(yè)務受理分類相結(jié)合，形成二維形式的業(yè)務受理統(tǒng)計數(shù)據(jù)表，表結(jié)構(gòu)示例見下：
附注：以上表格以4G業(yè)務為示例，其它業(yè)務分類可參考制作。
② 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是指數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不規(guī)則或不完整，沒有預定義的數(shù)據(jù)模型，不方便使用數(shù)據(jù)庫二維邏輯表來表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，各種文檔、圖片、視頻/音頻等都屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
對于呼叫中心來講，特指客服人員與用戶的通話錄音數(shù)據(jù)，以及受理工單中的文本數(shù)據(jù)。以往采用傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢、報表統(tǒng)計等手段，對于這些數(shù)據(jù)價值的分析利用僅是“冰山一角”，大量的價值信息有待挖掘。
非結(jié)構(gòu)化業(yè)務類數(shù)據(jù)，是指通話錄音及工單文本內(nèi)容中的業(yè)務受理數(shù)據(jù)，也即反映用戶真實“聲音”的數(shù)據(jù)（關(guān)于語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)的具體解析方法和數(shù)據(jù)應用場景，詳見本小節(jié)“數(shù)據(jù)可用”部分）。
非結(jié)構(gòu)化業(yè)務受理數(shù)據(jù)指標項目與結(jié)構(gòu)化業(yè)務受理數(shù)據(jù)指標項目基本相同，可參考使用。二者的核心不同點就在于數(shù)據(jù)來源不同，結(jié)構(gòu)化業(yè)務類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源來自于客服人員人工手動選擇的業(yè)務受理歸類結(jié)果，而非結(jié)構(gòu)化業(yè)務類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源來自于通話錄音及工單文本內(nèi)容。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年4月
Dece1118@126.com
