12月23日，CTI在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街舉行，思必馳智能服務(wù)事業(yè)部智能客服產(chǎn)品線負責人戴中原受邀參加，與大家分享思必馳在智能客服領(lǐng)域上的專業(yè)理念與服務(wù)經(jīng)驗。
圖：思必馳智能服務(wù)事業(yè)部智能客服產(chǎn)品線負責人戴中原
思必馳作為一家擁有全鏈路語音交互技術(shù)的對話式人工智能平臺，在2017啟動智能服務(wù)，也就是智能客服。在2017年的時候，客戶的需求還很單一，一個簡單的下單便能滿足；而現(xiàn)在客戶希望將所有電話接進來之后，能解決所有業(yè)務(wù)問題，這讓“數(shù)字員工”和“合作”成為關(guān)鍵。
數(shù)字員工與合作
關(guān)于數(shù)字員工。我們分別打造“智能質(zhì)檢”和“接待”等方面的數(shù)字員工，應(yīng)用于政府、金融、物流等垂直領(lǐng)域，但思必馳并不是將數(shù)字員工直接賣給企業(yè)端客戶的，而是為其進行超高度定制。
在定制過程中離不開與企業(yè)端客戶間的合作。思必馳提供AI這一平臺，在該平臺上能夠為客戶賦予AI能力，如同3G、4G、5G這樣的能力通道一樣，思必馳可為企業(yè)提供定制服務(wù)，幫他們加速和優(yōu)化業(yè)務(wù)。例如，眾所周知的“一頭地放話”，是否能用更少的數(shù)據(jù)輸入來快速提高單一模型的準確率和召回率；如何幫助企業(yè)端客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)，真正地解決他們的業(yè)務(wù)問題，以上都是思必馳的工作導(dǎo)向。
人性化和體驗化
打造“人性化”和“體驗化”的智能客服是思必馳的目標之一，智能客服的運作過程，需要與整個系統(tǒng)，包括與呼叫中心的平臺對接，和后方數(shù)據(jù)分析的對接，以上這些都離不開AI定制平臺、數(shù)字員工還有雙方的合作。
其中在電銷和物流等領(lǐng)域，客服工作的主要內(nèi)容是投訴和咨詢，思必馳需要做的便是能充分匯聚所有行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，讓“數(shù)字員工”能像人一樣解決問題。
作為對話式人工智能平臺，思必馳需要針對不同垂直領(lǐng)域的行業(yè)分別進行超高度定制，一個平臺解決所有問題，這是一個充滿挑戰(zhàn)性的任務(wù)，如醫(yī)療領(lǐng)域的數(shù)字員工，與物流、電商、金融領(lǐng)域的數(shù)字員工所需的數(shù)據(jù)、素質(zhì)和基本能力均不同，與更多行業(yè)合作，為更多行業(yè)賦能正是思必馳的業(yè)務(wù)目標與導(dǎo)向。
最后，戴中原表示，“替代人工”僅是簡單重復(fù)的事情，人工智能的目的不是替換人，而是去建設(shè)、分析、優(yōu)化數(shù)字員工。未來社會需要的是更多認真思考和學習的人，去進行創(chuàng)新和發(fā)展，而不是持續(xù)用原有的歷史經(jīng)驗來服務(wù)于工作，人工智能在解放人力的同時，也在給予人們更多創(chuàng)新和想象空間。
