CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)全球云通信軟件提供商IMImobile的最新研究，大多數(shù)（92％）CIOs認為將新通信與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成是一項挑戰(zhàn)。在此之前，幾乎所有（98％）的CIOs都感受到了提供客戶和更廣泛業(yè)務所期望的客戶體驗（CX）的壓力。無論是使用電子郵件，短信，F(xiàn)acebook Messenger還是WhatsApp Business等新渠道，企業(yè)都越來越期望以相同的速度和一致性做出響應。但是，超過一半（52％）的CIOs承認他們無法在所有渠道和業(yè)務系統(tǒng)中提供真正連接和集成的客戶通信體驗。
當被要求考慮他們在提供無摩擦的客戶體驗時面臨的主要障礙時，CIOs們選擇了傳統(tǒng)IT系統(tǒng)（51％），數(shù)據(jù)分布在多個系統(tǒng)（51％）和預算限制（42％），作為頂級三個進步阻礙因素。
“眾所周知，創(chuàng)新和改善客戶溝通的能力可以成就或破壞企業(yè)。令人擔憂的是，該研究揭示了客戶現(xiàn)在期望的體驗與企業(yè)目前能夠提供的體驗之間的差距，”IMImobile的執(zhí)行副總裁Aseem Sadana說。“面臨的挑戰(zhàn)是提供卓越的客戶體驗說起來容易做起來難。對于面向消費者的大型企業(yè)來說尤其如此，這些企業(yè)分散的傳統(tǒng)IT環(huán)境使新的通信渠道和流程整合非常復雜。分布在多個系統(tǒng)中，各個部門之間的程序和流程各不相同。首席信息官必須考慮采用集中平臺方法來協(xié)調(diào)和自動化現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)和通信渠道之間的通信。”
編碼和控制挑戰(zhàn)
首席信息官們還揭示了他們在客戶通信環(huán)境的零散發(fā)展過程中面臨的一些具體挑戰(zhàn)。十分之八（83％）的受訪者表示他們目前的開發(fā)方法阻礙了他們以快速靈活的方式改變或創(chuàng)造新的客戶旅程的能力。大多數(shù)人（88％）認識到低代碼方法會提高他們的業(yè)務敏捷性，并且意味著他們不太依賴專業(yè)的開發(fā)人員技能；88％的首席信息官也熱衷于為更廣泛的業(yè)務團隊提供支持，以創(chuàng)新客戶服務和營銷等新客戶旅程。
該研究還發(fā)現(xiàn)，首席信息官正在努力實施控制；十分之九（88％）認為確保客戶溝通符合GDPR或PSD2等新法規(guī)是一項挑戰(zhàn)。
成功的平臺
CIO們正在采取措施克服這些障礙--從根本上講，這意味著要轉向以平臺為導向的方法。CIO們理解投資集中式云客戶溝通平臺的必要性，因為我們的研究表明45％的人計劃在未來18個月內(nèi)投資該領域。這將為企業(yè)提供統(tǒng)一的視圖，使其受到控制，并允許他們努力實現(xiàn)雙向數(shù)字客戶交互的自動化。
采用平臺方法，可在整個客戶生命周期內(nèi)實現(xiàn)更高水平的自動化；研究表明，CIO們認識到自動化對于企業(yè)提供主動的雙向客戶溝通至關重要：
- 超過五分之四（82％）擔心無法自動化端到端的客戶旅程將導致其組織落后于競爭對手
- 但是，目前只有超過三分之一（35％）的人能夠實現(xiàn)端到端的客戶通信旅程自動化
- 只有一半（50％）自動化客戶通信旅程，而45％的人表示他們計劃在未來三年內(nèi)實現(xiàn)自動化。
這項研究由Vanson Bourne進行，調(diào)查了200家英國CIOs和大型企業(yè)的高級IT決策者。
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原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-research/cios-find-integrating-new-communications-channels-with-legacy-systems-a-key.aspx
