2016年——中國的農歷“猴年”已經(jīng)悄然過去了兩個月，這兩個月全球出現(xiàn)了哪些征兆可供我們預測一下2016年全年的形勢呢？國際市場局面日益動蕩，歐洲忙于應對難民危機，英國要求退出歐盟，歐洲發(fā)展前景一片迷茫，南美洲也在艱難地與寨卡病毒和經(jīng)濟危機做抗爭，中國人民剛剛結束新年的狂歡，美國總統(tǒng)大選的演說水平也下降到了靈長類動物的智商水平。這為實現(xiàn)客戶體驗（CX）解決方案的商業(yè)化，創(chuàng)造了絕佳的宏觀經(jīng)濟環(huán)境，不是嗎？
事實上，宏觀經(jīng)濟環(huán)境越是動蕩，就越是企業(yè)投資新的方式來留住并吸引客戶的最佳時機。當歷史上最具創(chuàng)新力最具差異化的產品——iPhone也第一次出現(xiàn)銷售下滑時，這為全球企業(yè)敲響了警鐘，我們不得不思考如何將產品轉化為服務，并讓服務成為企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，成為客戶的習慣。這是一個商業(yè)化的時代，客戶體驗是企業(yè)避免被傳統(tǒng)、保守的商業(yè)模式埋葬的唯一出路。
當創(chuàng)新遇上技術，會發(fā)生不可思議的事情，客戶與企業(yè)的關系也隨之改變，所有的改變都以客戶體驗為核心。Uber的CEO預測未來他們會為客戶提供無人駕駛汽車的體驗。可載人的無人機也正在制造中。智能機器與設備通過云服務與我們每個人連接，為我們提供從雜貨配送到養(yǎng)生咨詢等以前根本無法想象的服務。
這些巨變發(fā)生在各行各業(yè)。銀行正在從實體轉向移動應用。政府終于開始實施數(shù)字化，自助服務柜員機以及智能儀表（電表、水表、燃氣表等等）逐步取代過時的技術。大數(shù)據(jù)的應用使得保險公司報價的時間從幾天縮短至幾秒鐘，可以更加精準地發(fā)現(xiàn)理想客戶以及風險模式。在能源行業(yè)，太陽能將用戶轉變?yōu)槟茉瓷a者。最終，零工經(jīng)濟“gig economy”會改變公司構成的定義，諸如Airbnb、Lyft 、Instacart之類的新興公司正在顛覆整個行業(yè)。
客戶體驗日益重要，對那些致力于提供全球最佳客戶體驗的企業(yè)而言，“猴年”正是巨變的最佳契機。那些將客戶體驗作為長期的差異化競爭優(yōu)勢，而不是短期目標的企業(yè)，會為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造更大的價值。在這個重要時刻成為Genesys的全球銷售總裁，我感到非常榮幸。我期待我們Genesys最具靈感、最熱情的CX專業(yè)人士和解決方案團隊，不斷傳來為客戶帶來了最佳服務的捷報！
關于Mark Turner
Mark Turner是Genesys全球銷售總裁。他主要負責Genesys的商業(yè)活動，包括：銷售、渠道管理、交付及客戶滿意度。Mark于2003年加入Genesys。在加入Genesys之前，曾擔任美國第一商務公司（Commerce one）EMEA副總裁，擔任Aspelle CEO。更早之前，他曾在Ingres以及Software AG的銷售管理部門工作，之后加入Sybase擔任英國區(qū)總經(jīng)理。Mark擁有薩里大學工程學學士學位以及英國克蘭菲爾德大學MBA學位。
