CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數字化轉型的時代，技術變得如此先進，以至于它能夠在多個層面上取代人類，對于聯絡中心座席的未來將會有很多猜測。

　　人工智能（AI）的興起已經無數次證明計算機不僅能夠取代人類，而且能夠更有效地完成工作并產生的錯誤少得多--這使得它們成為任何尋求節(jié)約成本的聯絡中心的明顯選擇并同時可以提高績效。

　　然而，在我們領先于自己并開始生活，害怕人工智能起義類似于終結者電影系列中的那個（注意！天網即將到來！）之前，聯絡中心內的人工座席仍然有很多用途。

　　事實上，技術--特別是人工智能--并沒有威脅到他們的生計，而是證明了它對人類座席帶來的巨大利益。它可以自動完成許多瑣碎的任務，使他們能夠專注于為客戶提供高質量的專業(yè)服務。

　　在最近的一項研究中，客戶體驗戰(zhàn)略公司Walker Information預測，到2020年，客戶體驗將超過價格和產品而成為關鍵的品牌差異因素。考慮到這一發(fā)現，企業(yè)滿足客戶期望的重要性就很明顯了。

　　現代客戶的需求遠遠高于過去幾年，滿足這些期望需要聯絡中心座席投入更多的時間和精力。

　　今天，僅僅解決客戶的問題是不夠的。座席現在必須能夠提供高度個性化的服務，使客戶感受到公司的重視。

　　在數字化轉型之前--當座席負責執(zhí)行各種管理任務并反復向每個客戶提出相同的問題時--聯絡中心內的工作生活很快變得枯燥乏味，缺乏熱情直接影響了客戶體驗。

　　然而，通過可以自動化這些一線流程的智能計算機電話集成（CTI）解決方案，技術徹底改變了座席工作的方式。他們可以專注于利用他們的專業(yè)知識為客戶解決更復雜的問題。

　　因此，座席會更快樂，因為每個客戶都會為他們帶來利用他們的技能的新挑戰(zhàn)和機會。此外，客戶更快樂，因為他們的問題由專業(yè)人士解決，他們不僅渴望幫助他們，而且有可能從第一個接觸點就得到問題的解決。

　　技術已經對聯絡中心的運營方式產生了巨大影響，隨著我們未來的發(fā)展，我們可以預期這些變化將繼續(xù)提高座席的績效率和客戶滿意度。雖然技術在某種意義上已經在聯絡中心的許多領域取代了人類，但它也為座席創(chuàng)造了許多新的機會，以提供更好的客戶服務并參與提供更高工作滿意度的任務。

　　作者：Lynn Gayowski

　　原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/creating-new-era-specialized-contact-center-agents%20