CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：最新研究顯示，大多數(shù)企業(yè)都意識到云服務在提升客戶體驗方面的潛力，94%的受訪者認為云服務可以發(fā)揮重要作用。

　　盡管得到了廣泛的認可，但總體而言，云技術在客戶參與度方面的應用仍然很低。

　　這項研究的結(jié)果來自Aspect公司的客戶服務報告《Clear Skies）》。該報告調(diào)查了IT和非IT領域的100名高管決策者，他們來自不同行業(yè)、擁有1000多名員工的企業(yè)。

　　盡管94%的企業(yè)承認云計算的潛力，但許多企業(yè)未能充分利用這項技術，只有37%的IT領導者表示，他們的企業(yè)目前使用的是基于云計算的系統(tǒng)。這表明，人們對云計算的好處的認識與試圖將這項技術付諸實施之間存在明顯的差距。

　　Aspect Software歐洲和非洲高級副總裁斯蒂芬 鮑爾（Stephen Ball）在評論上述研究結(jié)果時說："數(shù)字技術的發(fā)展完全改變了消費者與企業(yè)的互動方式，無論是購買產(chǎn)品或服務，還是進行咨詢或請求現(xiàn)場幫助和支持。"

　　"研究表明，盡管企業(yè)意識到云計算有可能帶來更大的效率和更完善的客戶體驗，但仍有大量工作要做，以彌合人們對云計算的看法與實際應用技術之間的差距。"

　　當談到引入云計算的計劃時，只有26%的IT決策者預計明年會出現(xiàn)新的基于云計算的解決方案。然而，對于IT部門以外的人來說，這個數(shù)字是78%。

　　對于斯蒂芬（Stephen）來說，這種觀點上的差異強調(diào)了跨業(yè)務的高管之間需要更有效的溝通和協(xié)作，以便克服云實現(xiàn)的任何障礙。

　　斯蒂芬（Stephen）補充道："云有能力簡化流程，使員工在客戶體驗的所有部分更加輕松，這是通過在一個方便的地方存儲客戶查詢信息的能力，更好的自助服務設施，或者只是一個聯(lián)絡中心解決方案，根據(jù)業(yè)務的需要可以向上和向下擴展。"

　　"要讓云成為常態(tài)，而不是例外，IT和非IT領域的領導者必須密切合作，以了解彼此的挑戰(zhàn)，并找到更容易部署云技術的方法。"

　　他總結(jié)道："任何企業(yè)如果想保持強大的客戶關系并鞏固其積極的聲譽，就應該優(yōu)先考慮客戶體驗的優(yōu)化。"

　　"云計算可以成為實現(xiàn)這一目標的強大工具，但如果沒有統(tǒng)一的實施策略，就無法獲得技術的回報。"

　　"如果能夠?qū)崿F(xiàn)這一點，云計算將有助于幫助企業(yè)在瞬息萬變的商業(yè)世界中保持競爭力。"

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