(作者：Amadeus研究、創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)投資負(fù)責(zé)人Marion Mesnage）
旅游業(yè)是少數(shù)幾個(gè)能夠真正激發(fā)人們行動(dòng)力的行業(yè)之一，獲得啟發(fā)的旅行者們更有可能快搜索轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)。鑒于市場(chǎng)產(chǎn)品選擇豐富并且競(jìng)爭(zhēng)激烈，激發(fā)消費(fèi)者的旅行興趣這一點(diǎn)非常重要。
但要激發(fā)旅行者，您需要深刻理解他們的旅游動(dòng)機(jī)。游客出于許多不同的原因做出決策，包括理性和感性因素。理性決策易于理解和預(yù)測(cè)，但挑戰(zhàn)在于如何了解消費(fèi)者感性、自發(fā)、以及不可預(yù)測(cè)的一面。
我們每個(gè)人都建立了自己的“主觀(guān)社會(huì)現(xiàn)實(shí)”意識(shí)，這會(huì)幫助我們更快、更輕松地做出決策。例如，您可能已經(jīng)讀過(guò)一本鼓勵(lì)您前往特定目的地的書(shū)籍，即使該目的地實(shí)際上可能無(wú)法提供您通常在意的所有便利設(shè)施。
上述復(fù)雜的潛在情感和社會(huì)因素導(dǎo)致旅游供應(yīng)商很難了解游客真實(shí)的旅游動(dòng)機(jī)。但好消息是，通過(guò)科技的進(jìn)步可以幫助旅游業(yè)利益相關(guān)方更有效地“預(yù)測(cè)”游客需求，大規(guī)模地激發(fā)游客興趣，并且在提供個(gè)性化服務(wù)方面發(fā)揮重要作用。
旅游業(yè)利益相關(guān)方一旦認(rèn)識(shí)到游客根據(jù)心理、情感和社會(huì)因素做出決策，并行動(dòng)起來(lái)建立綜合考慮上述三種因素的規(guī)則和算法，便可以更有效地向上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。下面我們將通過(guò)幾個(gè)示例來(lái)說(shuō)明，旅游服務(wù)公司如何使用科技了解客戶(hù)旅游動(dòng)機(jī)，并激發(fā)其旅游興趣。
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)
通過(guò)將歷史數(shù)據(jù)與選擇建模技術(shù)相結(jié)合，旅游服務(wù)供應(yīng)商可以了解到影響客戶(hù)行為的因素，從而獲取更準(zhǔn)確、更實(shí)用的洞察。在創(chuàng)建了客戶(hù)選擇模型后，旅游服務(wù)供應(yīng)商將能夠以符合心理預(yù)期的價(jià)格為客戶(hù)提供更具相關(guān)性的產(chǎn)品。
例如，Amadeus目前正在開(kāi)發(fā)一款原型，在客戶(hù)與旅行社代理人員對(duì)話(huà)時(shí)同步傾聽(tīng)，并使用自然語(yǔ)言處理來(lái)預(yù)測(cè)和推薦旅游線(xiàn)路，為客戶(hù)提供個(gè)性化旅行服務(wù)。通過(guò)分析游客的語(yǔ)調(diào)、措辭、甚至情緒，該技術(shù)能夠?qū)ζ米龀鲆恍┘僭O(shè)，從而為代理人員呈現(xiàn)適合推薦的定制選項(xiàng)。這讓代理人員可以有更多時(shí)間和精力關(guān)注與客戶(hù)的個(gè)人互動(dòng)。
此外，機(jī)器學(xué)習(xí)還支持旅游服務(wù)供應(yīng)商通過(guò)更巧妙的廣告和宣傳訊息確定目標(biāo)游客。如今，甚至在廣告投放之前，您就能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)消費(fèi)者是否符合您數(shù)字廣告的目標(biāo)游客特點(diǎn)。
“極致搜索”
在消費(fèi)者開(kāi)始制定旅游計(jì)劃時(shí)，甚至在其決定旅游目的地之前，先進(jìn)的搜索技術(shù)就可以與他們進(jìn)行互動(dòng)。具有啟發(fā)性的地圖、以及開(kāi)放搜索標(biāo)準(zhǔn)都是相關(guān)的解決方案。后者能夠回答一系列問(wèn)題，例如“預(yù)算低于1，500美元，可以去非洲哪里玩三周？”這些解決方案可全面集成至預(yù)訂流程，這意味著游客無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)其他網(wǎng)站去研究推薦選項(xiàng)。
持續(xù)實(shí)踐
過(guò)去，如果一個(gè)品牌想要測(cè)試其網(wǎng)站或在線(xiàn)廣告的效果，他們必須執(zhí)行A/B測(cè)試。但如今的技術(shù)已支持旅游服務(wù)供應(yīng)商和銷(xiāo)售商可以持續(xù)測(cè)試其預(yù)訂工具和廣告。這讓他們能夠收集重要信息，更有效地確定最佳的產(chǎn)品宣傳和銷(xiāo)售思路。
虛擬現(xiàn)實(shí)
虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)支持游客在購(gòu)買(mǎi)之前進(jìn)行虛擬嘗試，因此可對(duì)游客購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響。為了展示這項(xiàng)技術(shù)的強(qiáng)大功能，Amadeus公司旗下的Navitaire提供了全球首例VR旅游搜索和預(yù)訂體驗(yàn)，支持游客旋轉(zhuǎn)地球、訪(fǎng)問(wèn)目的地、搜索航班并支付整個(gè)行程費(fèi)用，一切都可在VR中完成。未來(lái)，VR體驗(yàn)可能會(huì)包括社交功能，這樣游客可以在探索旅行選項(xiàng)時(shí)甚至可以看到他們的好友去過(guò)哪些地方。
以上只是通過(guò)幾個(gè)示例簡(jiǎn)單說(shuō)明了科技進(jìn)步正在如何幫助旅游業(yè)了解游客旅游動(dòng)機(jī)，并據(jù)此提供更加個(gè)性化、更具創(chuàng)新性的客戶(hù)體驗(yàn)。
首先，需要了解現(xiàn)有客戶(hù)背后的驅(qū)動(dòng)因素。考慮其理性和感性原因及潛在需求，例如探險(xiǎn)、信任以及舒適性等。除了常見(jiàn)數(shù)據(jù)集以外，您還可通過(guò)其他途徑深入了解客戶(hù)更廣泛的行為和動(dòng)機(jī)。最后，專(zhuān)注創(chuàng)意執(zhí)行，從而以最大程度激發(fā)客戶(hù)興趣。
欲了解更多信息，請(qǐng)參閱本報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容：了解游客動(dòng)機(jī)的重要性：洞察旅行因素，挖掘行業(yè)機(jī)遇（amadeus.com/en/insights/white-paper/the-importance-of-understanding-travelers-motivation）
編輯手記
關(guān)于Amadeus
Amadeus是全球領(lǐng)先的旅游業(yè)先進(jìn)科技解決方案供應(yīng)商。客戶(hù)群包括旅游供應(yīng)商（航空公司、酒店、鐵路、游輪運(yùn)營(yíng)商等）、旅游銷(xiāo)售商（旅行社和旅游網(wǎng)站）以及旅游產(chǎn)品買(mǎi)家（企業(yè)客戶(hù)和旅游管理公司）。
Amadeus在全球擁有約15，200名員工，業(yè)務(wù)范圍遍及190多個(gè)國(guó)家。Amadeus在西班牙（公司總部）、法國(guó)（研發(fā)中心）、德國(guó)（運(yùn)營(yíng)中心）均設(shè)有總部，并在全球70個(gè)國(guó)家設(shè)有辦事處。
2017年是Amadeus成立的第30周年。在這一年中，Amadeus慶祝了30年以來(lái)與客戶(hù)的成功合作、技術(shù)創(chuàng)新以及致力于為世界帶來(lái)更好旅行體驗(yàn)的歷程。
Amadeus目前已在西班牙證交所掛牌上市，股票代號(hào)為“AMS。MC”并且是IBEX35指數(shù)的成員之一。
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