語音識別技術(shù)的發(fā)展就是從被動到主動
Nuance在語音識別領(lǐng)域始終處于世界領(lǐng)先的地位上，隨著人工智能技術(shù)近幾年的火熱，Nuance將語音識別和人工智能技術(shù)成功的結(jié)合在一起，為用戶提供了全新概念的服務(wù)。Weideman先生表示Nuance作為全球第一家專注語音識別助理的公司，從2011年做Siri起Nuance就開始專注于這一領(lǐng)域，并不斷在各個細(xì)化領(lǐng)域嘗試語音識別與人工智能的結(jié)合。
針對企業(yè)市場，Nuance的虛擬客服助理Nina，它集成了語音識別、語音合成以及自然語言理解技術(shù)。Nina能為呼叫中心、移動和Web應(yīng)用提供擬人化客戶自助服務(wù)。它可以提供語音識別、語音合成和聲紋驗證等，Nina是一款智能虛擬助理。最近推出的Nina ID 2.0更讓Nina成為了能夠憑借消費(fèi)者語音或自拍照對消費(fèi)者身份進(jìn)行識別的首個虛擬助理，能夠利用行為生物特征對抗欺詐行為。通過將生物特征安全性與虛擬助理相結(jié)合，Nina ID為在路上進(jìn)行交易的消費(fèi)者提供了一個更加智能、更加人性化的體驗，同時還能夠?qū)節(jié)B透到在線渠道、電話、移動、短信以及其他渠道中的欺詐行為。世界各地的全球品牌都采用了由Nina平臺提供技術(shù)支持的虛擬助理，其中包括達(dá)美樂比薩的Dom、荷蘭國際集團(tuán)的INGE、捷星航空的Jess以及美國聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會網(wǎng)站和澳大利亞稅務(wù)局(ATO)新推出的虛擬助理。”
從Weideman先生的視角來看，這些年最大的改變語音識別逐漸從被動變的更主動，在更多的領(lǐng)域與市場上都可以通過語音識別技術(shù)來實現(xiàn)智能化操作，同時能夠為用戶提供的內(nèi)容也更為豐富，Weideman先生認(rèn)為語音識別技術(shù)就是要能夠進(jìn)化到人類需要的所有領(lǐng)域，而未來的發(fā)展方向會更多的與個人資訊想連接，主動提供一些用戶所需的內(nèi)容，做一個和人一樣的語音AI。
早已開始布局中文市場開放獲得更多機(jī)會
談到整個語音識別領(lǐng)域Nuance擁有極大的優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢能否將之延續(xù)到國內(nèi)市場，讓國內(nèi)更多的公司或是用戶享受到Nuance提供的服務(wù)時，Weideman先生非常自信的表示Nuance從2001年開始進(jìn)入中國市場，在國內(nèi)市場早已和HTC、華為、宏碁和上汽等知名公司在移動終端設(shè)備和汽車領(lǐng)域建立了良好的合作關(guān)系。
在企業(yè)客戶自助服務(wù)方面，中國移動江蘇省在10086客服號使用了由Nuance及華為合作實施的自然語言導(dǎo)航應(yīng)用，快速理解來電意圖及路由至正確業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
浦發(fā)銀行信用卡中心(熱線號碼:400-820-8788)也同樣部署Nuance自然語言理解(NLU)以及來電導(dǎo)航技術(shù)(小浦隨心聽)，為客戶提供更加直觀、擬人對話式的用戶體驗，成為了國內(nèi)信用卡行業(yè)首家提供語音導(dǎo)航服務(wù)的銀行。交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解技術(shù)為客戶提供更加便捷、人性化的對話式使用體驗。由此一來，客戶只需同和坐席人員溝通一樣，自然說出他們的需求，便可以立即獲得自助語音服務(wù)無需再使用按鍵菜單。
上線后的Nuance自然語言理解(NLU)交互式語音應(yīng)答(IVR)來電導(dǎo)航系統(tǒng)的處理效率和準(zhǔn)確率有了大幅提升：
- 識別率超過91%
- 使用語音導(dǎo)航的平均通話時長由120秒減少至27秒
- 交互式語音應(yīng)答(IVR)來電導(dǎo)航系統(tǒng)使用率提升10%
- 電話誤轉(zhuǎn)率降低了16%
還有DHL中國利用語音識別技術(shù)，提供智能語音互動功能，用戶可以直接說出想要查詢或辦理事務(wù)，就可獲取相關(guān)快遞資料。
其他客戶包括金融業(yè)、電信業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)公司和政府部分的客戶中心如HSBC香港匯豐銀行、PCCW電信盈科、香港政府、澳門政府、臺灣的中華電信和國內(nèi)的招商銀行等。
同時Weideman先生認(rèn)為中國市場足夠的大，大到能夠支撐許多家語音技術(shù)廠商的存在，在中國市場能夠通過更多的競爭獲得更多的動力，從而持續(xù)的推動技術(shù)發(fā)展。同時對于國內(nèi)語音識別技術(shù)的發(fā)展，Weideman先生認(rèn)為更多的需要取決于國內(nèi)的科技廠商會采取封閉還是開放的態(tài)度來面對，Nuance希望更多的廠商能夠共同合作推動市場的發(fā)展。
早在去年我們就看到了Nuance公司與國內(nèi)小i機(jī)器人合作聯(lián)合發(fā)布IVR系統(tǒng)，Weideman先生告訴記者，小i機(jī)器人的團(tuán)隊在國內(nèi)是首屈一指的，Nuance通過語音技術(shù)和小i助理成功的將產(chǎn)品變成了一套綜合性的解決方案。除了和小i機(jī)器人的合作外，Nuance還擁有聲紋識別、虛擬助理Nina等等產(chǎn)品，都能在如今火熱的智能市場上相互結(jié)合，給用戶提供更符合自身需求的產(chǎn)品。
Nuance作為語音識別領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，擁有超過50億美元的估值，在金融、電信、政府行業(yè)不斷創(chuàng)新，幫助企業(yè)更有效率運(yùn)營，增加客戶體驗，增加營收降低成本。在簡短的訪問中，我們就可以看到Nuance對于國內(nèi)市場的看重以及對于語音識別領(lǐng)域持續(xù)發(fā)展的信心，相信這樣一家巨頭型的企業(yè)也能夠給國內(nèi)市場的用戶提供更好、更豐富的產(chǎn)品。
