CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多公司聲稱提供良好的客戶服務，實際上是基于制定規(guī)則和政策抱著一個運營的心態(tài)，不允許更大的靈活性，以防止指標上升高于任何平均水平或滿意度。而真正理解客戶服務的公司卻有不同的關注點。他們的招聘和培訓都專注于客戶服務，他們真正希望實現(xiàn)它。下面是以客戶為中心的公司和以運營為中心的公司之間的六個不同：
授權：員工在以客戶為中心的公司有更多的自由度來作出造福客戶的決定，而不是嚴格的按照規(guī)定做事。公司會鼓勵他們靈活運用指導方針，找到照顧客戶的方法。只要他們不做任何非法或不道德的、損害公司聲譽的或給公司造成損失（有時甚至是好的）的事情，他們被授權可以按照客戶的意愿采取行動。在以運營為中心的公司里，員工必須找經(jīng)理批準任何政策或規(guī)定以外的做法。
招聘：以客戶為中心的公司，技能不是唯一使申請人得到聘用的因素。潛在的雇員除了他們的技能外，結合公司的文化、愿景和使命還需要有個性和核心價值觀。以運營為中心的公司招聘方法基于技能，只看教育背景和經(jīng)驗，沒有考慮申請人的個性是否適應企業(yè)文化。
培訓：以客戶為中心的公司認識到，即需要技能和產(chǎn)品知識，也更加需要客戶服務技巧，他們會花時間和金錢來培訓這類建立客戶關系的“軟技能”。以運營為中心的公司，對新員工培訓主要是強調技術技能和產(chǎn)品知識。
領導：在任何公司，都是由領導制定公司的愿景和文化。在以客戶為中心的公司里，領導會以身作則。然而在以運營為中心的公司里，領導可能是這樣的，“照我說的做，別照我做的做”。如果他們的行為與他們所說的想要達到的文化愿景不一致，員工將失去行動的動力。
員工至上：以客戶為中心的公司知道員工的價值，處處讓員工優(yōu)先，創(chuàng)造快樂和融合的文化，滿足員工自然就可以提供更好的客戶體驗，客戶高興了，忠誠度就提高了。以運營為中心的公司是基于系統(tǒng)的方法、流程和文化，不能確保最佳的客戶體驗。
客戶服務：以客戶為中心的公司，客戶服務是每個人的工作。無論是服務于內部員工還是外部客戶，服務理念都是相同的，每個員工都接受認可的。以運營為中心的公司把客戶服務視為一個部門。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
