人類語言是一個(gè)很好的溝通方式，但是呼叫中心座席并沒有異常清晰的記憶能力，他們也會感到疲憊，也會漏掉語言線索。如果處理不當(dāng)，復(fù)雜的問題可能會成為有爭議的問題。經(jīng)理和主管需要能夠公平地評估呼叫記錄，以使座席沒有因?yàn)楫?dāng)月表現(xiàn)最糟糕的電話而抹殺了一個(gè)月的努力。
“聽”是一個(gè)人類的技能，但它也是一個(gè)由計(jì)算機(jī)完成的呼叫中心的資源。語音分析正在獲得越來越多呼叫中心的重視，特別是對那些記錄了很多的電話但卻沒有人力去聽的企業(yè)來說更是如此。最早的語言分析非常昂貴，通常只適合于大型企業(yè)。今天，語音分析解決方案的提供者相應(yīng)地為中小型企業(yè)推出了相關(guān)產(chǎn)品，以使他們負(fù)擔(dān)得起的。
在最近的一篇博客中，Aspect的Magdi Khalil表示，確保產(chǎn)品的感知價(jià)值與客戶的需求和期望相匹配在決定定價(jià)策略時(shí)是至關(guān)重要的。通過這種方式，企業(yè)可以使語音分析解決方案具有高度的可用性，可以用來進(jìn)行質(zhì)量管理，而不用支付其他可能不需要的功能--前幾代語音識別技術(shù)中包含的功能。
“利用Aspect的語音分析，能夠很有針對性的進(jìn)行質(zhì)量管理分析，選擇正確的呼叫來進(jìn)行評估，選擇的標(biāo)準(zhǔn)不僅基于傳統(tǒng)的呼叫數(shù)據(jù)還在于交互內(nèi)容的本身，”他寫道。
大多數(shù)公司使用語音分析改善其質(zhì)量指標(biāo)并不需要數(shù)千小時(shí)的人聽電話錄音。語音分析幫助經(jīng)理和主管了解那些最關(guān)鍵的電話，最快地改善客戶體驗(yàn)。
“應(yīng)用這種類型的有針對性的方法使企業(yè)可以將它的質(zhì)量計(jì)劃與具體業(yè)務(wù)目標(biāo)和KPI指標(biāo)相匹配，以便從質(zhì)量計(jì)劃中實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值”Khalil寫道。“除了目標(biāo)詞搜索，業(yè)務(wù)能夠跟蹤幾個(gè)類別的趨勢，所有這些都在Aspect基于Web的用戶界面內(nèi)。”
今天，大多數(shù)企業(yè)--像大多數(shù)消費(fèi)者--是“價(jià)值買家”，并不愿揮霍金錢，除非一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值超過成本。語音分析是一種技術(shù)，可以幫助企業(yè)付出相對較小的代價(jià)來獲得巨大的價(jià)值。
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