CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 你給你的客戶創(chuàng)造出什么樣的體驗？如果你所提供的產(chǎn)品與你的競爭對手沒有什么大的差別的時候，這是一個非常重要的必須回答的問題。貴公司必須與市場上的參與者有所區(qū)別，否則你將不能成為領導者。你不能在價格或產(chǎn)品上做到不同 - 但你可以在全渠道客戶互動上做到這一點。
顧客很少會記得他們曾經(jīng)有的每一個體驗，但他們會記得他們的感覺。如果在客戶互動中一切都如預期，他們很可能會將這些互動串起來，并對你的品牌有一個整體正面的看法。如果他們覺得沮喪，憤怒或沒有得到尊重，他們很可能會從你的競爭對手中尋找他們所需要的東西。
大多數(shù)公司為了防止客戶流失，都是通過到位的客戶服務解決方案，通過某些標準，由員工做基礎維護工作。雖然這些對今天的消費者來說是非常重要的，但它還不足以保證他們的忠誠度。今天的消費者受到了更多的教育也更挑剔，這給公司滿足他們更高的期望帶來了更大的壓力。
這是全渠道客戶參與的時代。客戶需要的各種與您的聯(lián)系選項。這些選項將取決于您的目標受眾所處的細分市場。例如，如果您的客戶一般是新新人類，你可能需要將相當多的投資用于自助服務渠道，保障他們的無縫操作。
在每個場景中，客戶都不能只有一個聯(lián)絡選擇。相反，全渠道客戶互動體驗將側重于以渠道中最有可能作為重點的渠道為主導的全方位混合。整體體驗的關鍵 - 這將產(chǎn)生體驗的差異 - 是渠道整合方式。需要注意的重點是，客戶轉移到另一個渠道需要一個無縫連接。他們要你證明你關注和關心他們的事情。
讓我們來看看年輕的客戶，例如。她正在使用您的在線調(diào)度方案要求技術人員來到她家，并安裝某個產(chǎn)品及請求的服務。她收到確認的電子郵件，并在郵件的選項中確定約定的時間。技術員在約定的一小時前發(fā)給她一個短信提醒。預約服務完成后，她收到從客戶服務部打來的核實她的期望是否得到了滿足的回訪電話，并在第二天收到您發(fā)送的感謝電子郵件。
在這種情況下，各渠道都被用于與客戶的聯(lián)絡，她可能選擇她喜歡的溝通方式。此外，通過多種渠道，客戶享受到了無縫的體驗，該公司也能夠捕捉到每一個互動的數(shù)據(jù)并改善流程繼續(xù)前進。
不是每一次互動所有的渠道都會被使用到，但關鍵是我們必須有，我們用它們來聯(lián)絡客戶和提供優(yōu)質(zhì)的服務渠道選擇。畢竟，我們的目標是為客戶創(chuàng)造最佳體驗，確保他們不想要退出而跑到競爭者那里。
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