編前語：筆者將從積極心理學(xué)入手，從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入，分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結(jié)果的成長融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。
積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列文章：
溝通人心是首要
呼叫中心的員工，典型的“動口不動手”的從業(yè)群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓(xùn)體系上非常重要。可筆者根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這類溝通技能，基本上都籠罩著“消極心理學(xué)”的思維烙印：從問題出發(fā)，以方法落地，用答案結(jié)束。
如果說呼叫中心的話務(wù)員工，要通過溝通技能，快速過濾客戶的需求，澄清客戶的投訴，解決存在的問題以期提高客戶滿意度、回頭率的話，那么當(dāng)班長對話務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)的時候，也都是把溝通看作“一把刀”，必須“快、狠、準(zhǔn)”擊中問題，提高成效。毋庸置疑，這對工作的效率而言，是有幫助的。可應(yīng)用在線下的班組管理上，卻會發(fā)現(xiàn)存在問題：
1、溝通機(jī)會少：很多班組長抱怨，全體人員型的溝通機(jī)會很少，個別一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，也只能利用班前班后的十來分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。下了班，連電話都很少。
2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長曾經(jīng)跟筆者說，現(xiàn)在人群流失率很高，他所在的班組達(dá)到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開。溝通缺少信任，就令溝通如同無水之魚，毫無生氣。
3、溝通成效弱：普遍發(fā)現(xiàn)班組長的司齡出現(xiàn)兩極化：老班長（5-10年）和新班長（2-3年）。在溝通成效上，我們有兩個共識衡量標(biāo)準(zhǔn)：1、事情做對；2、關(guān)系變好。老班長的溝通成效基本上都是能把事情做對（主要依靠經(jīng)驗(yàn)），但關(guān)系不一定變好（只談事忽略人），因?yàn)槔习嚅L個人管理風(fēng)格成型，如不適應(yīng)，自然就有人淘汰離開。但新班長的溝通成效，卻是事情不一定做對（經(jīng)驗(yàn)不夠，不能服眾），但關(guān)系也不一定變好（事沒解決好，關(guān)系也處理不好）。
4、溝通角色錯：如果溝通的思維純碎是“以解決問題”為出發(fā)點(diǎn)的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體“人”就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個問題突發(fā)，溝通角色復(fù)合的場所。話務(wù)員與客戶，話務(wù)員與班長，班長與客戶，角色變化飛快，讓人常常適應(yīng)不及。班長在溝通角色的上，力求“客戶滿意度”而忽略了“員工滿意度”，長期下來，即影響了員工個別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹立。
積極心理學(xué)在溝通的方面，特別提出“建立發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關(guān)系力量”的應(yīng)用落點(diǎn)。早在1997年，積極心理學(xué)Lynch教授就指出：溝通問題，是指不能有效進(jìn)行深入而有意義的交流和溝通。同時還提出，對于組織而言，“組織中健康的交流溝通可以相互依存、協(xié)同合作，最終引導(dǎo)組織健康發(fā)展。不管是高工作負(fù)荷還是低工作負(fù)荷下，高績效的班組在積極溝通都應(yīng)該至少具備以下的主要特征：
1、班組人際關(guān)系可靠和信任；
2、班組管理者具備傾聽和理解的能力；
3、重視公開對話組織規(guī)范形式；
4、班組管理者是積極而尊重他人的高人際導(dǎo)向；
在筆者的多年培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，班組長大多數(shù)都具備良好的溝通特質(zhì)，尤其是表達(dá)能力尚佳，如果借鑒積極心理學(xué)的應(yīng)用思路，對提高班組管理中的積極的力量將會起到幫助。筆者經(jīng)過長時間的研究摸索和應(yīng)用，開發(fā)了一系列“班組管理溝通人心”的方法。接下來，我們用案例的方式帶出。
溝通人心一：先談情后講事，建立信任是基礎(chǔ)
案例：班組的一個績效佳的話務(wù)員，突然績效排名驟跌，班長小吳趕緊找他談話。但其眉頭雙鎖，緘口不答，表現(xiàn)出一份焦慮而不信任的態(tài)度。這位員工因?yàn)楣ぷ鳎?jīng)跟小吳發(fā)生過口角，雖然日后大家都不提，但雙方心里都有根刺。這次，眼看“精兵”出問題了，小吳著急不已。事后，小吳從他人取得知，這位話務(wù)員身體出現(xiàn)不適，被醫(yī)院懷疑有重病，期間正在等待最后的檢測結(jié)果。雖然結(jié)果顯示一切正常，令大家放下心頭大石。但作為班組長，無法取得班組成員的信任，關(guān)系淡薄，這種班組團(tuán)隊(duì)溝通疏遠(yuǎn)的情況令他倍感在管理上的壓力。
問題：小吳很想能通過學(xué)習(xí)一項(xiàng)溝通技術(shù)來提高自己與團(tuán)隊(duì)成員的信任？
應(yīng)用：積極溝通是建立和維持良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵因素。溝通的成效90%取決于對方對你的信任。因此，筆者讓小吳采取用“同心反射”訓(xùn)練的語句：對對方的感受（焦慮而不信任）進(jìn)行感受層次的理解。小吳先安定下來，自己不焦慮，對方也會感到安全。獲知事情后，小吳依然可以表現(xiàn)出關(guān)懷。推薦的語句：我聽說你之前做了一項(xiàng)身體檢查，（描述具體事件）當(dāng)時你很擔(dān)心，焦慮（感受對方的處境）。令人高興的是結(jié)果一切正常。祝賀你！（送上祝福，輔以握手和拍肩）
結(jié)果：過去不快的事，通過這次，得到初步化解。信任得以有基礎(chǔ)。
