行業(yè)大客戶(hù)通常會(huì )給我們帶來(lái)很大的困擾。沒(méi)有用戶(hù)的時(shí)候很苦惱，但用戶(hù)多了有時(shí)候也會(huì )成為一種負擔，尤其是你在一個(gè)行業(yè)有了一定的影響力或你有了若干個(gè)大客戶(hù)后更是如此。你會(huì )發(fā)現你的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、研發(fā)、服務(wù)都在圍繞著(zhù)他們，你的頭腦被他們綁架了。你的業(yè)務(wù)收入在持續的增長(cháng)，可你的產(chǎn)品研發(fā)卻相對滯后，你的業(yè)務(wù)掌握在他們手中，你被這些大客戶(hù)們拖著(zhù)走，你失去了主導產(chǎn)品的地位，你的產(chǎn)品中充滿(mǎn)了這些大客戶(hù)們的特征，你離你最初的理想越走越遠。大客戶(hù)的確會(huì )給我們造成困擾，會(huì )使我們的產(chǎn)品和理想變形。古人說(shuō)的話(huà)是有道理的，老天在給你機會(huì )前，一定會(huì )先折磨你一番。罪受夠了，機會(huì )也就來(lái)了。不要總是被動(dòng)的響應，要想辦法利用大客戶(hù)，越大的客戶(hù)越有利用價(jià)值。大客戶(hù)可以解決我們的生存問(wèn)題，使我們能在短期內迅速將業(yè)務(wù)做大，提升我們的產(chǎn)品品牌，擴大我們的影響力。同時(shí)大客戶(hù)也為我們打開(kāi)了進(jìn)入這一行業(yè)的一扇大門(mén)，越是那些曾經(jīng)折磨過(guò)我們的大客戶(hù)越會(huì )給我們帶來(lái)這樣的機會(huì )。擁有這樣的客戶(hù)是我們的幸運。一旦你下定決心進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，以前所有的困擾都變成了助力。你的產(chǎn)品要先行，這是產(chǎn)品主導營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)好機會(huì )。你的產(chǎn)品要快，營(yíng)銷(xiāo)要快。這個(gè)年代在產(chǎn)品上領(lǐng)先的時(shí)間最多也就只有半年，同樣是跑完全程，抄襲者一定比你跑得快，大客戶(hù)帶給你的品牌和影響力才是一招制敵的法寶，你必須在這段時(shí)間內，依仗你的這些行業(yè)大客戶(hù)打掉其他競爭對手，確定你行業(yè)霸主的地位。

　　有時(shí)候大師們也會(huì )將我們帶到溝里。大師們說(shuō)：產(chǎn)品方向來(lái)自市場(chǎng)需求。有人將這句話(huà)改得務(wù)實(shí)了點(diǎn)：產(chǎn)品方向來(lái)自于用戶(hù)需求。這句話(huà)聽(tīng)上去很有道理，但在現實(shí)中卻很危險。風(fēng)險就是有可能你的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功了，但你的業(yè)務(wù)，你的收入卻沒(méi)有成功。用戶(hù)會(huì )有一種傾向，尤其是當用戶(hù)的業(yè)務(wù)過(guò)了高速發(fā)展期，同業(yè)競爭很激烈的時(shí)候，用戶(hù)會(huì )嘗試新業(yè)務(wù)、新渠道、新市場(chǎng)。不是一個(gè)用戶(hù)，而是這個(gè)行業(yè)中的所有用戶(hù)都告訴你他們正在嘗試。此時(shí)你的產(chǎn)品方向會(huì )隨著(zhù)用戶(hù)的需求改變嗎？既然是嘗試，就有可能會(huì )失敗。成功了自然不用說(shuō)，但你有資本和用戶(hù)一起失敗嗎？不求同年同日生，但求同年同日死。說(shuō)這句話(huà)的人通常能活一萬(wàn)年，信這句話(huà)的人正走在投胎轉世的路上。在你和你的用戶(hù)共同面臨風(fēng)險的時(shí)候，大家首先想到的都是如何降低自己的風(fēng)險，這樣做的結果通常會(huì )增加了另一方的風(fēng)險，沒(méi)人會(huì )故意增加另一方的風(fēng)險，但結果往往就是這樣。在SAAS這種模式下，只有當用戶(hù)的業(yè)務(wù)和收入都成功了，你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品才會(huì )成功，用戶(hù)的這種新業(yè)務(wù)嘗試活動(dòng)你參與的越深，你成為替罪羊的可能性就越大，除非你已經(jīng)準備好了退路。你會(huì )承擔這樣的風(fēng)險嗎？因此，產(chǎn)品不一定要跟著(zhù)用戶(hù)走，在用戶(hù)面前你是主導者，你比他們更專(zhuān)業(yè)，你需要獨立思考產(chǎn)品的走向，市場(chǎng)上的聲音不見(jiàn)得都是對的，越是人們眾口一詞時(shí)，越是你應該小心謹慎的時(shí)候。
 
　　有時(shí)候我們會(huì )被困死在自己頭腦中的概念里。做產(chǎn)品和研發(fā)的一個(gè)通病是，腦子里總是充滿(mǎn)了各種亂七八糟的概念。我們一天到晚總是在想云計算、SAAS服務(wù)、統一架構，統一平臺、統一管理。我們總是期盼著(zhù)“一統江湖，千秋萬(wàn)載”的那一天。但在你還沒(méi)有成為江湖霸主的時(shí)候，就不要想著(zhù)去做江湖老大該做的事。我們的系統架構師能設計出承載幾萬(wàn)坐席的平臺，但當平臺只承載了百十個(gè)坐席的時(shí)候，他們卻告訴你，這個(gè)需求不能做，做了就不符合云計算的理念，會(huì )破壞原來(lái)的架構。有時(shí)候我們就是這樣被自己固守的概念害死的。一個(gè)好的概念應該為我所用，我們不能困死在概念當中。任何概念都是人為制造出來(lái)的，別人的概念只有放到自己的環(huán)境中去驗證才能知道對不對，實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準，只有實(shí)干才能體驗顛覆權威后的快感。

　　總結，SAAS的模式重新定義了服務(wù)的概念，將我們和用戶(hù)緊密的聯(lián)系在了一起，使我們成為了真正意義上的利益共同體。我們熟悉自己的領(lǐng)域，我們站在技術(shù)的前沿，我們更了解新技術(shù)能給我們帶來(lái)什么，能給用戶(hù)帶來(lái)什么。我們是主導者，不是跟隨者，我們需要傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，但并不意味著(zhù)我們一定要跟隨他們的腳步。我們不是萬(wàn)能的，我們要對用戶(hù)負責，不要做自己不擅長(cháng)的事情，在用戶(hù)的誘惑和壓力面前要保持冷靜，該說(shuō)“不”的時(shí)候一定要說(shuō)“不”。在企業(yè)的發(fā)展面前所有的概念和名詞都可以?huà)仐墸�技術(shù)應該為我所用，不應該成為業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛。不要相信風(fēng)險共擔，沒(méi)有人會(huì )和我們風(fēng)險共擔，所有的風(fēng)險都需要我們自己承擔。服務(wù)好大客戶(hù)，利用好大客戶(hù)，越是給你制造困難的大客戶(hù)對你越有幫助。在SAAS模式下，產(chǎn)品成功的標志是用戶(hù)的業(yè)務(wù)先你成功了。

　　殷彤介紹：  
 
　　殷彤，英國謝菲爾德大學(xué)計算機科學(xué)碩士。1999年加入呼叫中心行業(yè)，在從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任高級軟件工程師、項目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、運維總監、技術(shù)總監等職務(wù)，現任青牛軟件呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理，主管產(chǎn)品市場(chǎng)和研發(fā)工作。2005年參與組建CCOD產(chǎn)品團隊，領(lǐng)導中國第一個(gè)云呼叫中心的設計、開(kāi)發(fā)工作；負責青牛全國CCOD云平臺(聯(lián)通語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心)的建設實(shí)施工作；負責全國CCOD平臺及各省接入節點(diǎn)的運維支撐工作。

　　對云呼叫中心的建設及發(fā)展，尤其對云呼叫中心的數據安全、平臺安全、網(wǎng)絡(luò )安全、海量數據處理有著(zhù)深刻的理解。參與平安保險、陽(yáng)光保險、太平人壽、太平洋保險、交通銀行、廣發(fā)銀行、建設銀行、上海電信電話(huà)導航、上海移動(dòng)鐵路局電話(huà)售票系統等眾多項目的售前、售后支持工作，對電信、金融、保險行業(yè)的呼叫中心運營(yíng)有著(zhù)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。