1.3 自動化關懷

　　用計算機關懷你的客戶，真是好主意。所有的問答都由計算機完成，這是人類的夢想，然而，微信呼叫中心的運營者，或者想建設微信呼叫中心的人們，一上來就想節(jié)省人工的自動應答模式。

　　僅為客戶提供的服務包括以下幾個方面：

　　1、群發(fā)；
　　2、菜單式回復：1,2,3，a,b,c；
　　3、自然語言：根據包含的關鍵詞，從數據庫中隨便找一個答案回復回來；
　　4、人工回復：24小時內應答的人工回復。

　　極為糟糕的客戶體驗，第一次覺得新鮮，第二次覺得還有用，第三次覺得根本就是垃圾。
很多人夢想依賴計算機回答客戶的問題，但是，看看IBM的方案吧：

　　“沃森”(Watson)的命名是為了紀念IBM創(chuàng)始人Thomas J. Watson而起的，旨在完成一項艱巨挑戰(zhàn)——建造一個能與人類回答問題能力匹敵的計算系統(tǒng)，這要求其具有足夠的速度、精確度和置信度，并且能使用人類的自然語言回答問題。

　　從上述要求可以看出，與早先的“深藍”僅僅在并行計算方面凸顯優(yōu)勢相比，“沃森”需要識別人類的語言，并從中分析微妙的含義，諷刺口吻、謎語、構詞斷句、詩篇線索等等這些邏輯和線索，并通過一系列的數據比對和模擬人類的聯(lián)想能力得出精準的答案，再反向用人類的語言回答出來——整個過程僅有計算機和軟件算法完成，沒有工程師參與(這種快速問答，其實也參與不了)，也與互聯(lián)網斷開。

　　只有IBM的超級計算機能完成的事情我們想都別想了。

　　人工服務是目前的根本解決之道，而不熟悉呼叫中心運營模式的人看來，成本太高了。

 
　　1.4 孤島化服務

　　信息孤島已經說了很多很多年了。信息孤島是指相互之間在功能上不關聯(lián)互助、信息不共享互換以及信息與業(yè)務流程和應用相互脫節(jié)的計算機應用系統(tǒng)。應當看到，在整個信息技術產業(yè)飛速發(fā)展過程中，企業(yè)的IT應用也伴隨著技術的發(fā)展而前進。但與企業(yè)的其它變革明顯不同的是，IT應用的變化速度更快，也就是說，企業(yè)進行的每一次局部的IT應用都可能與以前的應用不配套，也可能與以后的“更高級”的應用不兼容。因此，從產業(yè)發(fā)展的角度來看，信息孤島的產生有著一定的必然性。