CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 你的呼叫中心如果管理不善就會在客戶服務方面造成許多重大問題，導致你的客戶滿意度降低。

　　你當前是否在承擔呼叫中心的工作，而且不太滿意你日常的工作結(jié)果? 許多呼叫中心的經(jīng)營模式都不正確，這通常是由于管理層準備不足以及缺乏認識所致。  

 　　目前很少有文章會告訴你如何努力遵循最佳實踐來獲得最佳的結(jié)果。但是，本文卻談到了呼叫中心經(jīng)常犯的錯誤。如果你在這里看到了任何熟悉的情景，你就需要思考如何改進你當前的工作程序了。

沒有把呼叫中心作為系統(tǒng)的一部分來對待

　　企業(yè)往往將呼叫中心往往與其他部門區(qū)別對待，尤其是在IT相關企業(yè)中。呼叫中心被看作是完全單獨的機構，因此被排除在許多新流程和會議之外。企業(yè)越早認識到呼叫中心是系統(tǒng)的組成部分，那么每一個人就能夠越快地享受到一個平穩(wěn)的業(yè)務流程。許多大企業(yè)中存在一種勢利態(tài)度，認為呼叫中心員工不是專業(yè)人員。這種態(tài)度是存在很大問題的，只會導致怨恨和誤解。

過于關注呼叫中心坐席

　　企業(yè)有時將太多的時間和精力用在了評價呼叫中心每一個坐席的工作業(yè)績上。當然，坐席是整個業(yè)務中的一個非常重要的一環(huán)，但是他們只能使用企業(yè)提供給他們的工具。如果存在任何績效不高的問題，就需要嘗試和驗證整個系統(tǒng)。所以需要努力與坐席溝通，了解他們對整個系統(tǒng)目前的工作方式的看法。

管理者與員工疏遠

　　呼叫中心經(jīng)理是所有員工的楷模，因此他必須要能夠以身作則。他們應該至少每周用幾小時的時間在工作繁忙時接聽電話。這樣一來，團隊就可以看到經(jīng)理是在幫助他們開展工作，而且他也會認識到呼叫中心的工作中出現(xiàn)的任何問題。如果你不深入到工作一線了解坐席的具體工作內(nèi)容，你就無法了解每一個坐席的心態(tài)。

將更多的資金投入到技術上，而不是培訓上

　　你的呼叫中心需要配備合適的設備才能夠正常工作，但是不要忽視你的業(yè)務中的人力資源因素。如果你不斷采用新設備和安裝最新的軟件和硬件，記住，這會導致你的呼叫中心出現(xiàn)長時間的停工。所以要確保項目經(jīng)理在決定采用最新技術之前一定要與呼叫中心經(jīng)理溝通協(xié)商。

通過臨時工來省錢

　　呼叫中心的合同工是企業(yè)寶貴的資源，可以在你出現(xiàn)人員短缺問題時起到很大的幫助作用。他們還往往能夠節(jié)約一些資金，因為他們與正式職工相比采用的是一個單獨的預算。不要僅僅為了在下次財務會議上讓你的預算看起來好看而聘用超過一名或兩名的合同工。

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