港燈全稱(chēng)香港電燈有限公司，是香港兩大供電企業(yè)之一（另一家是中華電力，服務(wù)范圍主要是九龍和新界。），主要為港島提供供電服務(wù)，至今已有120年歷史，2013年初，客戶(hù)數(shù)達(dá)到56萬(wàn)7千人。
港燈的供電服務(wù)已經(jīng)排在世界供電服務(wù)前列，獲得的榮譽(yù)無(wú)數(shù)，目前已達(dá)到99.999％的持續(xù)穩(wěn)定供電率，這個(gè)數(shù)字相當(dāng)于每個(gè)客戶(hù)每年只有1分鐘不到的停電時(shí)間。
港燈的客服呼叫中心僅40多位座席人員，但提供的服務(wù)卻值得許多服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)。這一次參加香港亞太客服中心領(lǐng)袖論壇期間，到港燈的客服中心進(jìn)行了參觀交流學(xué)習(xí)，我根據(jù)與港燈的交流介紹，記錄了港燈客服中心五點(diǎn)讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)舉措，供大家參考。
一、 午間茶敘
客服中心會(huì)在每個(gè)月抽一個(gè)周五下午的時(shí)間，與來(lái)訪的客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，客服人員會(huì)在特定的服務(wù)主題上聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和需要。
二、 五方聆聽(tīng)
客服中心對(duì)于來(lái)訪的客戶(hù)有時(shí)未必有足夠的時(shí)間坐下來(lái)溝通交流，而許多客戶(hù)也未必有足夠的時(shí)間在完成了服務(wù)咨詢(xún)后，還能耐心地與客服人員反映自己的服務(wù)感知。于是，客服中心特別設(shè)計(jì)了一份客戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查表，表上只有5道問(wèn)題，可以方便客戶(hù)快捷完成，相對(duì)于許多企業(yè)給客戶(hù)提供多解度的全面的內(nèi)容繁雜的問(wèn)卷調(diào)查表來(lái)說(shuō)，相信來(lái)訪的客戶(hù)更樂(lè)意完成這樣簡(jiǎn)潔的書(shū)面調(diào)研。
三、 初次“觸電”
每當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)用電服務(wù)后第一次收到電費(fèi)帳單時(shí)，客服中心會(huì)安排客服人員致電客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，除了維系與客戶(hù)之間的情感關(guān)系之外，也讓客戶(hù)能感受到企業(yè)無(wú)微不致的服務(wù)，當(dāng)然，最重要的是客服人員通過(guò)電話(huà)的形式，讓第一次接觸電費(fèi)帳單的客戶(hù)了解并明白帳單的結(jié)構(gòu)，以及帳單上面所描述的內(nèi)容，這樣也是化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在客戶(hù)可能因?yàn)閹蔚膯?wèn)題致電上來(lái)之前就得到有效解決。
四、 服務(wù)全接觸
客服中心會(huì)利用技術(shù)人員上門(mén)為客戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題，比如上門(mén)檢查設(shè)備的時(shí)候，會(huì)安排客服人員跟隨技術(shù)人員一起上門(mén)，全程跟進(jìn)，直到客戶(hù)問(wèn)題的解決，在此期間，客服人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的貼心服務(wù)。如此操作，其實(shí)也是滿(mǎn)足了客戶(hù)期待的用心服務(wù)的兩大重要層面：技術(shù)面與情感面。
五、 港燈在線(xiàn)
為了加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通，讓客戶(hù)與企業(yè)共同成長(zhǎng)，并在成長(zhǎng)中讓客戶(hù)了解企業(yè)的點(diǎn)滴變化和進(jìn)步，每個(gè)季度會(huì)向客戶(hù)寄出一份客戶(hù)通訊——“港燈在線(xiàn)”，內(nèi)容包括企業(yè)最新的消息、環(huán)保工作方面的努力和客戶(hù)比較關(guān)注的社區(qū)服務(wù)等。
關(guān)于作者孫凱民
2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)
2005年開(kāi)始專(zhuān)注于企業(yè)服務(wù)投訴的實(shí)戰(zhàn)研究和培訓(xùn)
7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷
300例升級(jí)、重大、群體和專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過(guò)社會(huì)敏感事件和信訪事件
著書(shū)：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師
變?cè)V為金系列獨(dú)家版權(quán)課程設(shè)計(jì)者
