杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總監(jiān)葛培明出席此次盛會并發(fā)表主題演講《多渠道客戶行為分析協(xié)同研究》。
葛培明：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家下午好！我來自遠(yuǎn)傳技術(shù)，今天非常榮幸在周恩來的故鄉(xiāng)和大家相聚在一起，探討一下關(guān)于客戶行為分析的幾個(gè)話題。接下來我有四個(gè)主題，第一個(gè)就是通過幾個(gè)應(yīng)用場景來跟大家分享一下客戶行為分析能力做什么事情，給大家?guī)砟男┦找妫看蠹叶贾揽蛻粜袨閿?shù)據(jù)是客戶行為分析的基礎(chǔ)，我們有哪幾種方式可以獲取客戶行為數(shù)據(jù)，現(xiàn)在國際上主流的方式有哪些？還有分析軟件，大約從上世紀(jì)90年代到現(xiàn)在經(jīng)歷了十幾年的演化歷程，我們非常簡要的介紹一下這個(gè)演化歷程，最后一部分是我們本次交流的一個(gè)重點(diǎn)，就是現(xiàn)在以及未來的幾年之內(nèi)，我們在客戶行為分析方面有哪些亮點(diǎn)，或者說技術(shù)的發(fā)展趨勢。
在座的各位有不少是我們的客戶，大家看這張圖可能會非常的熟悉，或者親切。這個(gè)是我們和遠(yuǎn)傳技術(shù)的江蘇移動、廣東移動合作研發(fā)的基于IVR的客戶行為分析，這張圖非常直觀的顯示了我們的客戶和IVR之間的整個(gè)交互過程，不同的顏色表示了它的健康狀態(tài)，比如紅顏色代表客戶有沒有出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，可能有助于我們改進(jìn)流程設(shè)計(jì)。第二張圖是互聯(lián)網(wǎng)上的，我們都有網(wǎng)上營業(yè)廳，掌上營業(yè)廳，客戶訪問軌跡的展現(xiàn)，一個(gè)點(diǎn)可能是一個(gè)頁面，或者頁面的某一個(gè)模塊。
舉個(gè)例子，一個(gè)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上銷售他們的產(chǎn)品，它一年投入300萬營銷費(fèi)用，可是一年以后，利潤也不過增加了300萬，那就是說前后抵消了，這時(shí)候要不要投資？通過這樣一個(gè)問題，客戶行為分析可以站在客戶的角度幫助大家作出一個(gè)相對正確的決策，當(dāng)然只是拋磚引玉，其實(shí)客戶行為可以做的事情很多。
接下來看一下如何獲得客戶行為的數(shù)據(jù)？首先，先看一下PC的互聯(lián)網(wǎng)或者移動的互聯(lián)網(wǎng)，目前有哪些技術(shù)？第一個(gè)是服務(wù)器日志，是最早用于客戶行為的分析的一種數(shù)據(jù)采集方式，大家在網(wǎng)站上剪輯的時(shí)候服務(wù)器戶記錄下你的剪輯，然后放到一個(gè)文件里，最后文件會放在服務(wù)器，聽起來非常的理想化，但是有兩個(gè)缺點(diǎn)，第一、它只能采集到URL級別的，就是頁面級別的。第二、服務(wù)器日志對于頁面緩沖非常敏感，會造成分析的不準(zhǔn)確，這兩個(gè)原因，現(xiàn)在服務(wù)器日志技術(shù)已經(jīng)慢慢淡出了歷史的舞臺。第二是點(diǎn)像素，就是在我們網(wǎng)頁里面潛入一個(gè)數(shù)據(jù)，通過頁面把這個(gè)數(shù)據(jù)傳遞給我們，這個(gè)應(yīng)用最早用在手機(jī)里面，還不是智能手機(jī)，用這種方式可以彌補(bǔ)一些不足，現(xiàn)在我們手機(jī)都已經(jīng)隨著智能化的普及，包括Android平臺的普及，這技術(shù)也慢慢的不怎么用了。第三、瀏覽器的查檢，一般來講用于比較特殊的場合，現(xiàn)在應(yīng)用最多的是第五代頁面的標(biāo)簽，也就是XML。這個(gè)技術(shù)現(xiàn)在應(yīng)用的非常普遍，它就是在我們的網(wǎng)頁面潛入一個(gè)GS代碼，負(fù)責(zé)收集客戶的頂級數(shù)據(jù)，發(fā)送給服務(wù)器。
當(dāng)然，有幾個(gè)特別好的優(yōu)點(diǎn)，第一從客戶端發(fā)送數(shù)據(jù)，所以不用擔(dān)心服務(wù)器性能受到影響。第二、沒有緩沖的影響，數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。第三、最主要的能夠跟蹤鼠標(biāo)的一些點(diǎn)擊。因?yàn)檫@幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，世界上可能有超過98%的分析軟件都采用了這種技術(shù)，所以，這種技術(shù)也非常的成熟，可能更有一些客戶擔(dān)心會不會有什么性能問題，其實(shí)沒有，像谷歌都采用這種技術(shù)，國內(nèi)的一些公司也采用這樣的技術(shù)。對于IVR更加簡單了，只要把客戶的一個(gè)日志，也就是我們所說的流水帳記錄下來就可以了，什么時(shí)候按了什么鍵。
剛剛非常簡單的介紹了一下我們的客戶行為數(shù)據(jù)采集的方式。接下來介紹一下客戶行為分析軟件演化的歷程，大家知道客戶行為的來龍去脈，在我們選擇適合自己客戶分析軟件的時(shí)候有一些幫助。其實(shí)這個(gè)行業(yè)非常年輕，1993年一個(gè)年輕人發(fā)布了一個(gè)流量統(tǒng)計(jì)的軟件，但是他也沒有想到，從此開啟了一個(gè)幾百億的市場。在2000年左右，有兩個(gè)公司，他們在美國歐洲的客戶行為中心在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域得到了非常廣泛的普及和發(fā)展。04年有一個(gè)國際的協(xié)會，叫WAA成立，這個(gè)協(xié)會成立的目的就是規(guī)范大家如何做客戶行為分析，然后制定了一些指標(biāo)。差不多有一年的時(shí)間，幾乎與此同時(shí)谷歌發(fā)布了一個(gè)谷歌分析的一個(gè)客戶行為分析的工具，這個(gè)是一個(gè)劃時(shí)代的產(chǎn)品，它對客戶行為分析在互聯(lián)網(wǎng)的水平以及在所有電子渠道的普及都起到了非常大的作用。但是，現(xiàn)在國內(nèi)可能很難用到谷歌分析。09年的時(shí)候，客戶行為分析進(jìn)入國內(nèi)時(shí)非常晚，09年遠(yuǎn)傳江蘇移動，廣東移動一起合作推出了第一款基于IVR的客戶行為分析軟件。2010年5月份，百度公司發(fā)布了它的客戶行為分析軟件，叫百度統(tǒng)計(jì)。2011年也就是在去年，第一個(gè)由中國人寫的一個(gè)科普教材問世了，在人民郵電出版社出版，2012年4月，遠(yuǎn)傳技術(shù)和國內(nèi)運(yùn)營商合作推出了一款基于電信運(yùn)營商的客戶行為分析的軟件。雖然國內(nèi)進(jìn)入比較晚，但是經(jīng)過這3、4年，發(fā)展越來越快，現(xiàn)在基本上已經(jīng)處在世界前列的一個(gè)階段。
