作為呼叫中心的員工，所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控而感受到了各種各樣的壓力。何時(shí)上班，休息時(shí)間（甚至上洗手間的時(shí)間），每次呼叫的長(zhǎng)度等等都受到衡量和制約，甚至CSR的通話都受到監(jiān)聽(tīng)和監(jiān)測(cè)（在限制時(shí)間內(nèi)）。他們感覺(jué)到自己在工作中很少受到感謝，而更多地是被當(dāng)成是商業(yè)這個(gè)齒輪上的一個(gè)個(gè)的齒，他們感到疲倦和消沉，易怒且不耐煩，使其心理、生理失衡和健忘

　　U-PMS心理分析系統(tǒng)的設(shè)立，能及時(shí)掌握員工的心理導(dǎo)向，緩解工作帶來(lái)的壓力堆積，預(yù)防情緒化工作對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的不良影響，通過(guò)有效的干預(yù)方式，給予企業(yè)人力資源管理更有力的支撐。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景：

1、基于心理學(xué)應(yīng)用研究成果：行業(yè)壓力管理、情緒控制的研究成果；

2、基于呼叫中心服務(wù)性質(zhì)工作屬性：情緒勞動(dòng)的工作性質(zhì)所導(dǎo)致的共性問(wèn)題；

3、基于呼叫中心人力管理問(wèn)題的一致性：從業(yè)人員屬性決定了人力管理的共性問(wèn)題；

4、基于呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集能力：強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集與使用，使人力行為描述成為可能；

5、基于企業(yè)對(duì)科學(xué)、精細(xì)管理運(yùn)營(yíng)的需求；

6、基于中國(guó)心理應(yīng)用研究的總體發(fā)展方向。

心理分析管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路：

1、健全人力信息收集系統(tǒng)內(nèi)容，充分發(fā)揮信息作用；

2、科學(xué)使用心理科學(xué)測(cè)量、分析系統(tǒng)；

3、建立三級(jí)（班長(zhǎng)、主管、虛擬團(tuán)隊(duì)）預(yù)防系統(tǒng)，有效降低管理難度；

4、建設(shè)各級(jí)防范系統(tǒng)干預(yù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，有效、及時(shí)干預(yù)異常人員狀況，防范于未然；

5、科學(xué)使用分析研究成果，建立干預(yù)策略資源庫(kù)；

6、針對(duì)中心工作重點(diǎn)，建設(shè)以“問(wèn)題-解決策略”為導(dǎo)向研究課題，進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，來(lái)滿足不斷提高的管理需求。

 

系統(tǒng)建設(shè)：

1、四大基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)

2、工具箱系統(tǒng)建設(shè)

3、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析功能完善

企業(yè)運(yùn)營(yíng) 管理策略：

1、運(yùn)營(yíng)管理簡(jiǎn)單化

2、運(yùn)營(yíng)管理流程化

3、運(yùn)營(yíng)管理工具化

4、心理分析科學(xué)化