廠(chǎng)商、入選、排除

　　我們隨著市場(chǎng)的變化反復(fù)調(diào)整著我們魔力象限的廠(chǎng)商入選和排除的標(biāo)準(zhǔn)。作為調(diào)整的結(jié)果，在任何魔力象限或市場(chǎng)范圍的供應(yīng)商組合可能會(huì)隨時(shí)間而改變。一個(gè)供應(yīng)商在年度魔力象限的位置并不一定代表著它會(huì)在下一年的坐標(biāo)上出現(xiàn)。這是市場(chǎng)發(fā)生變化的反映。

　　入選和排除標(biāo)準(zhǔn)

　　出現(xiàn)在魔力象限上的供應(yīng)商必須證明以下所有功能：

　　·至少在一個(gè)地理區(qū)域中占據(jù)了市場(chǎng)份額第一的位置（見(jiàn)“市場(chǎng)份額：在世界范圍內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心，2013年”），或者，如果做不到這一點(diǎn)，也必須要有足夠的差異化并獲得一定的市場(chǎng)占有率。

　　·足夠的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的存在，以支持他們的市場(chǎng)目標(biāo)。

　　·在大多數(shù)CCI投資組合領(lǐng)域已經(jīng)被證明的解決方案。產(chǎn)品至少必須要包括多媒體聯(lián)絡(luò)路由和優(yōu)先級(jí)，IVR或語(yǔ)音門(mén)戶(hù)功能，以及與CRM的整合工具。

　　·從領(lǐng)先客戶(hù)群體獲得顯著利益的能力證明。

　　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行能力

　　Gartner分析師評(píng)估CCI技術(shù)提供商是考察他們影響區(qū)域的廣度、產(chǎn)品的質(zhì)量、應(yīng)用程序的總體廣度和成熟度、客戶(hù)支持能力、提供使企業(yè)、外包商和/或服務(wù)供應(yīng)商建設(shè)正式的聯(lián)絡(luò)中心直至運(yùn)營(yíng)的解決方案交付能力。最終，CCI技術(shù)提供商由他們自身的能力和成功決定了其被評(píng)價(jià)的結(jié)果。

　　表1.執(zhí)行能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　愿景的完整性

　　Gartner分析師評(píng)估CCI技術(shù)提供商是考察他們令人信服地邏輯闡明關(guān)于當(dāng)前和未來(lái)的市場(chǎng)方向、創(chuàng)新、客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)力的能力，以及Gartner公司對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的全面理解。最終，CCI技術(shù)提供商被按照他們創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)的能力來(lái)進(jìn)行排名。

　　表2.愿景評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的完整性