*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉(zhuǎn)載

　　中國呼叫中心技術領域趨勢分析

　　一、基于云的呼叫中心基礎構(gòu)
　　二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
　　三、社交媒體
　　四、人力資源優(yōu)化套件
　　五、自助服務
　　六、多渠道管理
　　七、新形勢下的呼叫中心運營管理
　　八、結(jié)論
　　九、挑戰(zhàn)

　　市場上對于使用社交傳媒來進行客戶服務有許多誤解，之所以會這樣，很大一部分原因在于目前的解決方案還處于新興和不成熟的階段。我們經(jīng)常會看到和聽到供應商們把自己的解決方案吹得天花亂墜，而實際情況卻是他們的承諾并不能體現(xiàn)在實際的績效上。也許有一天這些解決方案真的可以幫助企業(yè)高效地交付卓越的客戶體驗，但至少現(xiàn)在他們中的大多數(shù)還沒有成熟，而且很重要的一點是缺乏最佳實施案例來證明它們自己。

　　在研究中發(fā)現(xiàn)已有高達78.6%的企業(yè)利用社交傳媒進行各種活動，包括某些形式的客戶服務。研究還發(fā)現(xiàn)雖然企業(yè)對社交傳媒的潛在力量已經(jīng)達成廣泛共識，但卻鮮有企業(yè)知道如何有效利用這項工具來達成他們的目標。

　　圖1顯示了受訪者的回答情況：你們的企業(yè)利用社交傳媒進行哪些商業(yè)活動？（受訪者被要求復選所有有應用的領域。）

圖 1: 企業(yè)社交傳媒商業(yè)活動

　　上圖以圖表的形式列舉了企業(yè)組織希望從社交傳媒互動中所進行的商業(yè)活動類型。這張表表明企業(yè)主要利用社交傳媒來保護自己的品牌和進行危機管理，同時也顯示企業(yè)正致力于拓展社交傳媒的用途，借助它來識別運營和產(chǎn)品問題，銷售產(chǎn)品和提供服務，或者進行其它各種客戶服務相關的活動。

　　在調(diào)查中，有關“在您的企業(yè)的呼叫中心里是否有以下的客戶溝通渠道？”的問題答案中100%有“電話”，89%有“電子郵件”（其中有三分之二不歸呼叫中心管理），56%有“傳真”，37%有“社交媒體”，29%有“文本交談/即時通訊/博客”。

表1：企業(yè)呼叫中心客戶溝通渠道現(xiàn)狀

圖2：企業(yè)呼叫中心各類客戶溝通渠道的使用情況

　　企業(yè)呼叫中心各類客戶溝通渠道的使用情況數(shù)據(jù)顯示，電話仍然是迄今為止最常用的最主要的溝通渠道，超過70％的聯(lián)絡是通過電話完成的（參見圖5），通過電子郵件方式聯(lián)絡的只有10.3％。并且大多是由公司其他部門處理。傳真仍然占有7.8％有點出乎意料，這顯示這類溝通渠道保持歷史的相關性。社交媒體使用情況顯示了有趣的結(jié)果，盡管37％的呼叫中心有這種溝通渠道建立和運行，但它僅占3.3％的比例，這還是相當令人驚訝的。雖然即時通訊和文本交談方式已經(jīng)在市場上存在了很長一段時間，但看起來，這種通信通道不會有太多的進一步增長。

　　從數(shù)據(jù)中分析認為，社會化媒體正在影響著大眾的生活，但在企業(yè)與其客戶的互動溝通方面卻還鮮有非常成功的案例。企業(yè)的呼叫中心如何利用社交媒體為其目標服務不是一個技術問題，而是公司戰(zhàn)略層面的問題，公司必須有一個很好的策略。