首頁>>>行業(yè)應用>>>移動     [相關廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心科學規(guī)范管理流程

2012/03/08

  中國聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心目前共有員工53人,其中女性47人,平均年齡24歲,這支年輕的隊伍承擔著全市150萬聯(lián)通用戶的咨詢、回訪、投訴受理、客戶維系、短信群發(fā)、集團悅鈴等各項工作,2011年各項指標完成出色,其中20秒應答及時率達到83.49%,IVR服務評價滿意度97.88%,首次呼叫解決率86.74%。近幾年先后獲得了省級“三八紅旗集體”、省級“青年文明號”、省級“先進女職工集體”和“全國巾幗文明崗”等稱號。

  為了提升服務水平和質量,中心構建了內部管理強化體系、內部培訓體系、質檢檢查和校準體系、信息報送體系,四大體系構成了科學規(guī)范的管理流程,提高了管理效能。中心創(chuàng)新舉措,致力于建設優(yōu)質服務窗口,制定了《績效考核辦法》,開展了貫穿全年的“以客戶為中心”的討論活動,在員工中樹立愛崗敬業(yè)、盡職盡責意識,推動各項工作良性運轉。提出了“服務態(tài)度零容忍”,加強督導和幫扶,全年沒有一起因為服務態(tài)度引發(fā)的投訴。開展了 “服務小百靈”競賽和“對標服務,超越自我”的服務提升活動,一次問題解決率環(huán)比提升5個百分點,客戶滿意度持續(xù)提升,達到97.88%,位居全省前三名。

張家口日報



相關閱讀:
黑龍江省地稅局考核“12366”呼叫中心服務水平 2012-03-07
華北油田通信呼叫中心:溫情互助共建明星班組 2012-03-06
云南移動實施“139貼心服務工程”記事 2012-03-06
中國光大銀行“客服中心運營管理系統(tǒng)項目”招標 2012-03-06
敏迪公司攜手VMware View控制呼叫中心運營 2012-03-05

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_移動  呼叫中心_與_移動

石柱| 临颍县| 达拉特旗| 政和县| 包头市| 佛教| 瑞昌市| 剑阁县| 龙江县| 万载县| 赣州市| 和政县| 缙云县| 雅安市| 怀安县| 茌平县| 旺苍县| 双牌县| 兴城市| 东丰县| 铁力市| 贞丰县| 从江县| 莲花县| 响水县| 灵武市| 察隅县| 绥芬河市| 克山县| 余庆县| 乐安县| 隆林| 永福县| 田阳县| 蓝山县| 兰州市| 佛冈县| 陆丰市| 古田县| 大名县| 太湖县|