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10086熱線短信溫馨回復 客服系統(tǒng)自動應答

2011/06/22

  前兩天,網(wǎng)友BB李試著給10086發(fā)了條短信:“我想你。”

  沒想到,10086真的回信了,短信的內容還很有詩情:“寂寞的孩子,中國移動就在你身邊。”

  BB李把自己的經歷放到了微博上,“原來10086還有這功能啊?”于是,圍觀網(wǎng)友們不淡定了,帶著好奇紛紛給10086發(fā)了各類短信,以提問為主。只要問題不是太偏門,不少人都收到了回信。

  都知道10086是中國移動的客服號碼,主要進行客戶服務和業(yè)務辦理等,現(xiàn)在這是怎么了?原來冷冰冰、機械化的10086突然變得噓寒問暖、人情味十足了。真的很徐志摩啊有木有?

  10086最近很“徐志摩”

  “10086突然徐志摩上身了!”微博上,寧波網(wǎng)友“麻繩”樂滋滋地描述和10086對話的經歷:

  她發(fā)了“我想你”,10086回:‘被人思念是一種幸福,思念別人是一種溫馨’;

  她接著發(fā)“我愛你”,10086搶答:“世界到處充滿愛,真美好!”

  湊熱鬧又怎么少得了杭州的網(wǎng)友呢?看到朋友“麻繩”的經歷, 杭州網(wǎng)友“大餅”立即如法泡制做起了了試驗。試驗結果令她滿意:“我的問題和麻繩一樣,收到的回答也一樣,看來浙江省的答案是統(tǒng)一的。”

  不過,10086也不是每句話都回的,麻繩接著又發(fā)了“我餓了”三個字過去,據(jù)說至今沒有收到回應。而本報記者昨天向10086提問:“你今天心情好嗎?”得到的回復卻是傳統(tǒng)機械的“尊敬的客戶,沒有相關的指令或業(yè)務。”

  微博上網(wǎng)友們都表示好奇:到底是誰在回復這些短信?莫非是一些愛搞怪的80后90后客服人員?他們有統(tǒng)一的標準答案貼在面前嗎?
  
  “短信機器人”還在擴容答案庫

  記者昨天下午向中國移動浙江公司的相關人員咨詢,她一聽就笑了:“你不是第一個問我這些問題的,最近有不少人來問我,都關注10086回復短信的事情。”

  七轉八轉,記者見到了最有發(fā)言權的人——中國移動浙江公司電子渠道中心的負責人。他介紹了這事兒的來龍去脈:“完全是一個無心插柳之舉。”

  他說:“原來10086是純粹做業(yè)務的。后來幾個同事在一起商議,覺得10086也不一定要那么冷冰冰,可以拉近和用戶的距離,于是我們就打算做一個回復用戶各類短信的平臺,讓用戶想說什么都可以給10086發(fā)短信。大概到今年5月底推出了這個‘短信機器人’項目。目前該平臺還只是初步嘗試,各項功能還在完善中。”

  雖然移動沒有對外宣傳,但不少用戶還是發(fā)現(xiàn)了這個好玩的功能。自平臺推出以來,10086收到的此類短信據(jù)說有幾十萬條了。

  “發(fā)過來的問題五花八門,什么都有。比如‘我愛你’什么的算是常見的,罵人的也有。”

  渠道中心有四五名員工專門管理著短信回復,并不斷地收集用戶的問題來豐富答案庫。據(jù)悉,“這項服務浙江是走在前面的,目前全國只有北京和浙江等少數(shù)幾個省份的移動公司開通了短信機器人業(yè)務。”

  這位負責人透露,短信機器人的功能會進一步豐富,比如網(wǎng)友“麻繩”發(fā)來短信說“我餓了”沒有回應,而今后她很可能會收到10086的回復,告訴她各類外賣電話,讓對方好選擇。

錢江晚報



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