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滬上量化測評公共服務熱線質量 醫(yī)院居各行業(yè)末位

2007/05/23

  等待時間超過半分鐘,市民便極有可能放棄撥打該服務熱線了。這種無人接、忙音或需要按鍵太多是本市市民對一些服務熱線最為抱怨的地方。為提升服務熱線質量,上海市質量管理科學院在全國首創(chuàng)了服務熱線的“熱度”概念,用量化的形式對公共服務熱線的服務質量做出測評。

  醫(yī)院熱線“熱度”排序最后

  “熱度”是指服務組織通過電話熱線向顧客和社會公眾提供及時、準確、有效信息的服務質量水平,由涉及接通率、響應速度、服務效率三方面的主要內容構成,來自于市民對服務熱線“撥得通、接得快、答得好”三個基本需求。

  從今年年初開始,市質量管理科學研究院委托市質協(xié)用戶評價中心對與社會民生密切相關的交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫(yī)院、公用事業(yè)等八大行業(yè)共計51條熱線的服務現(xiàn)狀,進行了兩輪暗訪撥測和一輪“市民信箱”萬名公眾滿意度調查,共

  取得調查樣本13431個。昨天公布的“上海公眾服務熱線熱度測評報告”(以下簡稱“報告”)顯示,以百分制算,滬八大行業(yè)熱線熱度平均為63.17。

  在本次調查的八大行業(yè)中,除去物業(yè)和旅游、商業(yè)這三大商業(yè)服務,在公共服務方面,行業(yè)得分排序依次為通訊(67.4),銀行(63.63)、公用事業(yè)(62.69)、交通(60.76)、醫(yī)院(59.84)。

  質量部門分析,醫(yī)院得分較低的主要原因是其對社會公布的只有某醫(yī)院的總機或科室電話,常處于無人接聽或要找的人不在的狀態(tài),未形成行業(yè)內的系統(tǒng)服務熱線,很難滿足市民的相關需求。

  九成熱線語音轉接層次過多

  市民對服務熱線的哪些地方最不滿?報告顯示,14%的服務熱線不提供“7×24”(全天候)服務;約25.5%服務熱線只有人工服務,沒有自動語音服務。人工服務比語音服務更難接通,而且排隊等候時間長,如銀行熱線平均約需要60秒。銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)均存在約10-20秒不等的廣告宣傳時間,“強迫”顧客收聽。90%的熱線語音服務系統(tǒng)轉接層次過多令人暈頭轉向,有63.7%的市民在撥打熱線時由于記不住或記錯按鍵功能而進行重新?lián)艽颉T诮獯鸱矫妫瑢⒔?0%的服務熱線被調查者抱怨熱線解答不夠細心。

  市民對待服務熱線的耐心有多少?報告顯示,市民撥打熱線時,鈴響4.82次無人接聽則會掛上電話,而重撥3.21次后便會放棄撥打,等候時間30.28秒是市民的耐心極限,語音服務系統(tǒng)轉接層次中,按鍵3.32次之內是市民可以接受的范圍。

  等待時間呼吁在30秒之內

  針對存在的問題,報告提出了重點改進方向,其中包括鈴響4次必須接通,因為市民的耐心最多聽5次、重撥3次;等待時間不能超過半分鐘,因為市民只有等待30秒的耐心;人工服務的語速要慢而響亮,因為抱怨“語速快、聲音斜的市民不少。

  目前,該報告已送至相關政府部門,作為制訂行業(yè)標準的政策參考。據統(tǒng)計,截至去年年底,中國的熱線呼叫市場坐席規(guī)模已達15.9萬個,產業(yè)投入為249.3億元,但該行業(yè)至今未形成統(tǒng)一的服務標準。市質量行業(yè)協(xié)會昨表示,目前只是在行業(yè)內部呼吁推廣報告中所提的改進方法,下一步,將考慮將排行在后的具體熱線通過媒體曝光,從而促進行業(yè)自律。

東方網



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