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感受廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線的真情服務(wù)

2007/05/22

  “只要您一個電話,剩下的事情由我來做。”記者早就聽說廣東省有個電力“110”————廣東電網(wǎng)公司“95598”服務(wù)熱線,這個覆蓋全省的電力客戶服務(wù)呼叫中心一年受理用戶電話750萬個,搭起了電力部門與客戶溝通的一座橋梁。4月27日,記者專程來到廣東電網(wǎng)公司廣州供電局客戶服務(wù)呼叫中心,感受他們的服務(wù)。

  “嘀……嘀……”上午8時30分,呼叫中心117號座席員王瑩剛剛落座,電腦客戶服務(wù)系統(tǒng)窗口主叫客戶信息“來電”響起,“您好,請問有什么可以幫到您?”王瑩熱情地詢問對方。“我們梅花園這里怎么停電了?”耳機(jī)里傳來一個男士急促的聲音。“請您稍等,我?guī)湍匆幌隆!蓖醅撘贿吇卮穑贿吙焖僖苿邮髽?biāo)在電腦主界面上進(jìn)行切換,在一個信息欄里快速鍵入“梅花園”幾個字。“梅花園一帶正在進(jìn)行線路檢修。”王瑩完成這個查詢,只用了5秒鐘。“那什么時間可以通電?”“請您耐心等待一下,預(yù)計(jì)11點(diǎn)就可以了。”“請問還有什么可以幫您?”王瑩看對方?jīng)]有說話了,又熱情地詢問對方。“沒有了,謝謝!”耳機(jī)里傳來對方滿意的回答。

  王瑩剛結(jié)束今天的第一宗業(yè)務(wù),電腦主界面上“來電”紅燈又在閃爍。王瑩來不及喘口氣,又接通了電話。“應(yīng)元路5號一樓浸水,可能要影響到配電房,很危險,請派人搶修。”廣州市越秀區(qū)應(yīng)元路的郭先生來電反映。王瑩迅速通過電腦給越秀急修所下達(dá)了搶修通知單。10分鐘后,記者電話聯(lián)系到越秀急修所時,任務(wù)已經(jīng)由配電分部處理。同時,王瑩的電腦上也出現(xiàn)了處理結(jié)果回復(fù)。

  轉(zhuǎn)眼就11點(diǎn)了,記者一直想問王瑩幾個問題,但一直沒有機(jī)會,她甚至連喝水的時間都沒有。而在與客戶通話中,她的電腦業(yè)務(wù)處理界面上還不時出現(xiàn)一行移動字幕:“全部座席在忙,請盡快結(jié)束當(dāng)前任務(wù)!”呼叫中心值班負(fù)責(zé)人楊偉鴛說:“這表明打入電話太多,因此系統(tǒng)會提示座席員們加快處理速度。我們的進(jìn)線量實(shí)在是太大了,特別是到了節(jié)假日前或后半月這些時間里,座席員常常連去洗手間的時間都沒有。”記者注意到,整個呼叫中心,十幾個座席員都很忙碌。

  服務(wù)中心副經(jīng)理李海虹說:“我們服務(wù)的是廣州410多萬用戶,家庭用戶就達(dá)300多萬。我們的服務(wù)如何代表著企業(yè)的形象,所以業(yè)務(wù)人員必須有較高的素質(zhì)。”據(jù)介紹,2004年,廣州電力客戶服務(wù)呼叫中心分別獲得“全國先進(jìn)女職工集體”、“廣州市職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新示范小組”、“文明窗口單位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號,2006年被評為“中國最佳客戶服務(wù)中心三十強(qiáng)”。

  中午在飯?zhí)贸燥垥r,記者終于抓著機(jī)會跟王瑩聊了起來。她今年27歲,2001年入職這個呼叫中心。她告訴記者,經(jīng)常一天下來,嗓子都啞了:“說話的語速要比平時快,這樣才能高效率。有時對方態(tài)度不好,我們也只能笑言相對,耐心解答。累得回家都不想說話。”

  下午5點(diǎn)30分,王瑩和她的11名同事結(jié)束了一天的工作,而另一個班組的同事又走上座席,開始24小時不間斷的熱線服務(wù)。這一天,王瑩共接聽與回訪電話144個,在7個半小時工作時間里,通話時間長達(dá)3小時20分鐘。統(tǒng)計(jì)顯示,王瑩的工作量還不是最多的,這一天她的同事邱思思接了168個電話,謝賢聰近5個小時都在通話,通話時間最短的也達(dá)到194分鐘。這一天的白班,廣州市95598的業(yè)務(wù)受理量是1801宗,其中,配合供電服務(wù)中心及各供電分局急修班完成搶修67宗。

  廣東電網(wǎng)公司辦公室主任張吉剛告訴記者,早在2001年,廣東電網(wǎng)公司就開始在全省建設(shè)電力“110”,先后分兩期建成了21個“95598”電力客戶服務(wù)呼叫中心,并于2002年底成為全國第一個在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務(wù)熱線的單位,實(shí)現(xiàn)了全省電力客戶服務(wù)工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮。通過一天的親歷,記者深深感受到廣東電網(wǎng)公司為客戶提供最好的供電服務(wù)的誠心。

經(jīng)濟(jì)日報(bào)



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