隨著恒源祥（集團(tuán)）有限公司的不斷發(fā)展，需要進(jìn)行服務(wù)的客戶和業(yè)務(wù)種類也不斷增加，客戶服務(wù)中心的建立已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。用戶的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。隨著中國加入WTO以來，國內(nèi)企業(yè)面臨國外企業(yè)的競爭壓力也越來越大，對客戶服務(wù)的認(rèn)識也隨之加深。客戶服務(wù)的形式也逐漸由被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)、被動(dòng)結(jié)合式的服務(wù)。恒源祥（集團(tuán)）有限公司作為知名公司，更認(rèn)識到了客戶服務(wù)的重要性。呼叫中心作為客戶服務(wù)中心的主要平臺(tái)，已經(jīng)成為恒源祥（集團(tuán)）有限公司CRM系統(tǒng)中不可缺少的一部分。

　　作為一個(gè)知名公司，同時(shí)恒源祥客服中心作為上海科委企業(yè)信息協(xié)同計(jì)劃中的一個(gè)重要項(xiàng)目，恒源祥集團(tuán)在選擇呼叫中心合作伙伴時(shí)是非常小心的，經(jīng)過對系統(tǒng)開發(fā)商的開發(fā)技術(shù)實(shí)力、售后服務(wù)和解決方案等等因素的綜合考慮，恒源祥選擇聲軟公司做為其呼叫中心的集成商，采用Voicesoft提供的基于IP和VoiceXML兩大技術(shù)的呼叫中心平臺(tái)XIPCC作為其客服中心的技術(shù)平臺(tái)。

　　XIPCC是國內(nèi)首套基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)的IPCC呼叫中心平臺(tái)，首先它是一個(gè)IPCC，采用3COM的NBX作為其交換模塊；其次利用VoiceXML快速定制企業(yè)自動(dòng)語音流程。除了被動(dòng)服務(wù)以外，XIPCC利用短信、Email、傳真和語音通知，為恒源祥提供主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及公司產(chǎn)品信息、公司信息和客戶關(guān)懷信息。

　　XIPCC具有以下特點(diǎn)：1，純IP結(jié)構(gòu)；2，包括IVR和座席是一整套純?yōu)g覽器結(jié)構(gòu)；3，軟件結(jié)構(gòu)方面是一個(gè)多層結(jié)構(gòu)。具有系統(tǒng)靈活擴(kuò)展、快速定制服務(wù)、在線修改和增加業(yè)務(wù)功能、開放的W3C標(biāo)準(zhǔn)等等特點(diǎn)。Voicesoft的XIPCC將是未來企業(yè)客服中心一個(gè)重要技術(shù)平臺(tái)。

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯