呼叫中心對于我們來書其實并不陌生，生活中的生活導向、問路、市政熱線、消費支出等等，都有呼叫中心的影子，它成為人們生活中息息相關的環(huán)節(jié)之一，那呼叫中心系統(tǒng)有哪些應用呢？下面就由江蘇智恒科技為大家詳細解答一下。

 

　　1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析

 

　　根據(jù)客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，還可以掌握投訴的回復情況和時效。

 

　　2、服務質(zhì)量分析

 

　　根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應答率、中繼的占用率、話務平均等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)的應答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務質(zhì)量。

 

　　3、話務量分析及預測

 

　　根據(jù)已有的系統(tǒng)話務量、人工話務量、自動業(yè)務話務量、各子業(yè)務話務量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務情況，根據(jù)話務情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

 

　　4、話務員坐席排班及考核管理

 

　　根據(jù)話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務員排班及坐席數(shù)進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

 

　　5、業(yè)務工單處理情況分析

 

　　對業(yè)務工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

 

　　6、電話營銷分析

 

　　根據(jù)已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預測，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售成功率。