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呼叫中心流程管理
2010/09/01
更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
本文摘自
《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》
未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載
呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績(jī)目標(biāo)的過(guò)程。對(duì)于呼叫中心來(lái)講,這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品,也可能是無(wú)形的服務(wù),但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中,每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之上并對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性,呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā),同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。
針對(duì)不同的業(yè)務(wù)流程,應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來(lái)配合,只有這樣,流程才不是一個(gè)空架子,才能達(dá)到實(shí)際的效果。
呼叫中心應(yīng)確保所有相關(guān)部門的溝通與業(yè)務(wù)流程暢通,并制定書面化的各個(gè)支持部門與呼叫中心的溝通和業(yè)務(wù)流程,同時(shí)提出對(duì)各個(gè)支持部門的具體要求。
關(guān)注范圍
:
信息溝通流程
主要支持流程
事故防范流程
崗位工作流程
業(yè)務(wù)處理流程
新業(yè)務(wù)開發(fā)流程
業(yè)務(wù)流程的實(shí)施
業(yè)務(wù)流程的控制
業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)
業(yè)務(wù)流程的審核
CTI論壇編輯
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