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路巖:外包是淘寶呼叫中心發(fā)展中的有效解決方式

2008/05/26

  記者:當(dāng)初為什么選擇將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包而不是自建呼叫中心進(jìn)行管理?實際情況與當(dāng)初預(yù)計相差如何?

  路巖:首先,從公司的戰(zhàn)略發(fā)展角度上看,提高企業(yè)核心競爭力,打造電子商務(wù)的“生態(tài)圈”,本身就是我們追求的目標(biāo)。阿里巴巴集團(tuán)CEO馬云在07年年終員工大會上提出了集團(tuán)公司的發(fā)展方向——“開放、協(xié)同、繁榮”。開放是一個態(tài)度,公司要發(fā)展必須要不斷挑戰(zhàn)和創(chuàng)新,接受新的理念;協(xié)同是手段,要與各合作伙伴加強(qiáng)合作與溝通;繁榮是結(jié)果,我們追求的是共同成長,加強(qiáng)各自領(lǐng)域內(nèi)的競爭力。

  其次,從淘寶網(wǎng)自身業(yè)務(wù)來講,業(yè)務(wù)發(fā)展速度非常快。2007年總交易額突破433億,與06年相比增長156.3%;注冊會員超過5300萬人,在線商品達(dá)到1.16億件。截至目前,注冊會員為5700萬,活躍用戶1500萬左右。目前網(wǎng)站日交易筆數(shù)110萬,平均日交易額為2億,預(yù)計到08年底,完成1000億的交易額目標(biāo)。如此高速的發(fā)展,帶來的服務(wù)壓力可想而知。僅通過增加自建呼叫中心規(guī)模來填補(bǔ)日益增長的用戶量和不斷上升的滿意度期望,勢必成為發(fā)展的瓶頸。

  呼叫中心外包并不是目的,它是在企業(yè)發(fā)展過程中的有效解決方式,就像淘寶網(wǎng)每個部門每名員工都要進(jìn)行績效考核一樣,是一種手段,來保障企業(yè)更有效率的向前發(fā)展。

  記者:淘寶如何看待外包的得失利弊?我們知道淘寶以及阿里巴巴集團(tuán)非常富有個性的企業(yè)文化,在外包業(yè)務(wù)過程中將如何解決企業(yè)文化融合的難題?

  路巖:至于外包的利弊得失,是一個老生常談的問題,外包公司的專業(yè)能力、管理水平、成本及系統(tǒng)方面的優(yōu)勢就不去贅述了。至于劣勢,我認(rèn)為更準(zhǔn)確的表達(dá)是指機(jī)會。互聯(lián)網(wǎng)的普及使得客戶手中的權(quán)力更大,選擇與不選擇,就在客戶的一念之間,對企業(yè)而言,這其中蘊含巨大的風(fēng)險和機(jī)會,作為“店小二”的我們自身以及外包公司如何去應(yīng)付變化是值得去思考的。

  淘寶網(wǎng)是一個服務(wù)平臺,供會員挑選、比較以及交易的“Market place”,服務(wù)的對象是買家和賣家。從業(yè)務(wù)內(nèi)容來說,并不復(fù)雜,無非是交易咨詢、交易投訴受理,而實際來講,我們非常關(guān)注客戶體驗,所有的流程設(shè)計都是圍繞著客戶感受, 并不是試圖讓自己管理起來更方便。由此,我們強(qiáng)調(diào)個性化的服務(wù),不再一味的“您好,我是XX客戶服務(wù)代表”,或是“感謝您的來電,歡迎您隨時致電!”每名客服人員也不鼓勵照本宣科,按照知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)答案去回復(fù)會員問題,更強(qiáng)調(diào)的是從要會員角度考慮,有沒有切實的幫助到他們。這一點,是對于外包呼叫中心企業(yè)來說很有挑戰(zhàn)性的一點。

  再有就是關(guān)于企業(yè)文化的融合問題。淘寶很講究價值觀,每名新人入職都會經(jīng)歷一個長達(dá)2周的百年淘寶的課程,從課程講解到演練拓展,從公司歷程到發(fā)展策略,“店小二文化”、“武俠文化”、“倒立文化”…深入每名員工的腦海。工作中淘寶關(guān)注員工的思想動態(tài),價值觀的考核占了50%的考核權(quán)重。呼叫中心的員工即使生產(chǎn)效率超過90%,也沒有產(chǎn)生任何抱怨,接電話接到嗓子沙啞又會主動去處理電子郵件,每年的人員流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。對于外包公司來說,他們的身份同樣是淘寶網(wǎng)的店小二,接受淘寶的文化熏陶,保障旺盛的生命力和充分的戰(zhàn)斗力非常重要。

《客戶世界》



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