呼叫中心外呼服務(wù)管理之腳本設(shè)計規(guī)則
山東旅科集團呼叫中心 郭志強 2005/03/09
呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的,目前基本上跨過了低水平的應(yīng)用階段,進入了發(fā)展期。在電信、金融、煙草等較大的行業(yè)應(yīng)用中也不再是單純的服務(wù)中心,而是向營銷中心過渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已經(jīng)可以在國內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單,而不局限于外資企業(yè)。雖然總體來看,大的行業(yè)應(yīng)用還是以接入為主,外呼的應(yīng)用還處在從屬地位,但是外呼的比例正在大幅提高,各種各樣的應(yīng)用,如市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應(yīng)。外呼業(yè)務(wù)是一個"主動型"的服務(wù),對座席員挑戰(zhàn)性比接入要高很多;在管理上,情緒管理、獎勵機制、腳本制作、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)都需要作出相應(yīng)的調(diào)整。針對外呼管理的特點,我們現(xiàn)在從腳本制作這個環(huán)節(jié)討論一下。作者供稿 CTI論壇編輯
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